Smartphonehoesjes, de grootste Nederlandse webwinkel voor accessoires voor mobiele devices, kan door hun positie in deze nichemarkt een unieke customer journey bieden. Met een uitgebreid assortiment en deskundig advies gedurende de gehele reis willen ze klanten aansporen om terug te blijven komen. De klantenservice speelt hierbij een cruciale rol. Het team werkt samen met CM.com om klanten op een persoonlijke, schaalbare en efficiënte manier te ondersteunen. Met het engagement platform van CM.com helpen ze klanten om de juiste keuze te maken.
Het bedrijf draait allang niet meer alleen om telefoonhoesjes; ze hebben letterlijk alles voor jouw mobiele apparaten. Ze staan klaar om je te helpen het maximale uit je mobiele apparaten te halen. Met de juiste accessoires gaat de levensduur van je gadgets omhoog, wat ook nog eens goed is voor het milieu. Maar er is meer: hun uitgebreide assortiment zorgt ervoor dat je keer op keer een nieuwe reden hebt om bij hen terug te komen. Ga je naar een festival? Dan staat er een powerbank voor je klaar. Ben je een fanatieke fietser? Dan is een houder voor je smartphone is een must-have. En wat dacht je van een iPad-houder om de kids zoet te houden tijdens die lange autorit naar Frankrijk? Smartphonehoesjes heeft het allemaal!
Door het grote volume, en doordat dat ze alles in-house doen, kunnen ze hoge kwaliteit bieden tegen een scherpe prijs. Die kwaliteit straalt ook door in hun klantervaring. Bij Smartphonehoesjes willen ze elke klant helpen om het juiste product te vinden, en dat merk je in elke interactie. Ze gebruiken de data die ze hebben om advies te geven tijdens de gehele customer journey en de website aan te laten sluiten op jouw behoeften.
“Om specialist te zijn moet je snappen waar klanten behoefte aan hebben. Dagelijks bestellen er gemiddeld zo'n 8000 klanten bij ons. Met deze enorme hoeveelheid data zijn wij in staat om ons platform helemaal in te richten om de indiviudele klant zo goed mogelijk te helpen. Denk bijvoorbeeld aan specifieke filtering voor de verschillende categorieën, een toestelkiezer zodat je ook echt accessoires besteld voor het juiste toestel en specifiek content voor ieder product zodat je echt weet wat je koopt. Daarmee zijn wij dé specialist op het gebied van accessoires voor mobiele apparaten. - Robert Nieuwland, CEO Smartphonehoesjes
Ook voor klantenservice heeft Smartphonehoesjes de lat hoog gelegd. CEO Robert Nieuwland ziet het als een onderscheidend element in de klantervaring: “Wanneer komt iemand terug? Door goede service! Op het moment dat er iets misgaat, dan kun je je als bedrijf onderscheiden in de manier hoe je er mee om gaat. Wij denken altijd mee. En je kunt altijd een klantenservicemedewerker aan de lijn krijgen, ook al bestel je een product van 15 euro. Dan denk je als consument toch wel “Wow, dit is wel uitzonderlijk voor het bedrag wat ik betaald heb”.
En dat is niet het enige wat ze anders doen. Smartphonehoesjes geeft hun diverse klantenbestand de keuze in hoe ze contact opnemen. Je kunt bellen, mailen, of chatten met chatbot Casey of een live agent. Veel klanten willen het graag zelf online kunnen. Met Casey heb je altijd de mogelijkheid voor contact, ook buiten kantoortijden.
“Wij hebben een vrij diverse doelgroep. Een groot gedeelte wil snel antwoord op de vraag, en wil niet moeten wachten tot de volgende dag. Chatbot Casey is dan ook 24/7 bereikbaar. Een deel van de doelgroep blijft de wens hebben voor menselijk contact. Hier spelen wij ook op in. Wat wij belangrijk vinden is dat wij de klant een keuze kunnen bieden. Wil je snel antwoord, altijd en overal? Chat dan met onze chatbot Casey. Is jouw vraag wat ingewikkelder en wil je iemand spreken? Dan mag je ons altijd bellen!”
– Jessica Schulz, Customer Service Manager Smartphonehoesjes
Om klanten die keuze te kunnen bieden, zocht Smartphonehoesjes een schaalbare oplossing. In CM.com vonden ze de juiste partner om klantenservice schaalbaar verder uit te bouwen en de klant zo goed mogelijk te helpen. Zo kunnen ze nu met Mobile Service Cloud alle klantvragen vanuit verschillende kanalen in één systeem ontvangen, monitoren en optimaliseren. Chatbot Casey, die is gebouwd in Conversational AI Cloud, behandelt de meeste voorkomende klantvragen, waardoor het team zich kan focussen op de ingewikkeldere vragen en het geven van deskundig productadvies. Deze combinatie van producten maakt het extra sterk.
Het praat met elkaar, maar ook met externe systemen. Daan Absil, Customer Success Manager CM.com legt uit: “De vraag die we altijd stellen is: in welke systemen staat de waarheid voor de klant? Hoe kunnen we dat gebruiken om te personaliseren en de klant nog beter te helpen?” De integratie met Magento en Returnless zorgt er voor dat Chatbot Casey nog meer vragen kan beantwoorden, zonder dat er een live agent voor nodig is. Casey weet de orderstatus van de klant en kan helpen een retour aan te melden. Met dit soort specifieke gegevens is de klant nog sneller en makkelijker geholpen.
Zowel Robert als Jessica zien de rol van de klantenservicemedewerker verschuiven naar een adviserende rol. Chatbot Casey kan productspecifieke vragen beantwoorden en aanbevelingen doen. Live medewerkers kunnen op elk moment het gesprek overnemen voor persoonlijkere of complexere vragen. Dit betekent dat medewerkers zich echt kunnen concentreren op persoonlijk advies. Met CM.com en AI kan Smartphonehoesjes steeds meer standaardprocessen automatiseren, zodat het personeel zich kan richten op het toevoegen van waarde.
“Hoe kunnen we klanten al aan de voorkant helpen om het juiste product te vinden? Kunnen we klantenservice een meer adviserende rol geven? Wat heel logisch is, want bij klantenservice weten ze alles over onze producten. Tegelijkertijd kunnen ze helpen om klanten terug te laten komen. Bijvoorbeeld door proactief contact op te nemen en te vragen waarom een klant al een tijdje niet meer heeft besteld.”
– Robert Nieuwland, CEO Smartphonehoesjes
De samenwerking tussen Smartphonehoesjes en CM.com is gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Ze blijven elkaar uitdagen om steeds verder te gaan en samen te groeien. Als partner moet je kunnen meegroeien met de ambities van Smartphonehoesjes. Waar wil Smartphonehoesjes naartoe, en hoe kunnen we een plan van aanpak creëren? CM.com helpt Smartphonehoesjes om de klant echt centraal te stellen. Samen maken ze de weg vrij voor de perfecte keuze voor iedere klant.
Meer weten over het engagement platform? Neem contact met ons op!
Neem contact op
Select a region to show relevant information. This may change the language.
