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4 conseils pour réussir la reprise de l’activité touristique

Dans quelques semaines, le secteur du tourisme reprendra « pleinement » son activité pour la saison estivale, et de nombreuses affluences sont à prévoir. Cependant, ces derniers mois ont révélé que les comportements et les préférences des clients ont évolué : restaurants, hôtels ou encore tour operators vont devoir faire preuve de créativité afin d’attirer une clientèle impatiente de voyager, mais dont les attentes ont changé. De plus en plus mobiles, les clients cherchent à communiquer mais aussi à être rassurés. Le sans-contact reste l’un des enjeux clés du secteur touristique pour répondre aux nouveaux besoins des clients, tout comme la réactivité des services clients face aux nombreuses demandes.

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Pour aborder cette reprise sereinement et optimiser l’expérience des voyageurs, voici quelques conseils sur les solutions à adopter.

1) Communiquez efficacement avec vos clients.

Nous réalisons de plus en plus d’actions sur nos téléphones portables. Si la plupart des voyageurs réservaient déjà leurs escapades sur leur smartphone, il est fort probable qu’ils soient encore plus nombreux dans les prochains mois. Il est donc essentiel de choisir les bons canaux de communication pour améliorer l’expérience de vos clients et leur proposer des offres personnalisées.

Le SMS reste un moyen de communication très efficace. Selon une étude de l’AF2M, l’usage du SMS dans le cadre d’actions marketing avait augmenté de 32% en 2020. En effet, en voulant s’adapter aux comportements de leurs clients, les marques ont décidé de se tourner davantage vers les canaux mobiles : le SMS reste le canal préféré des voyageurs (39%) afin de recevoir des notifications, notamment devant les applications (28%) selon une étude IATA.

Dernièrement, de nouveaux canaux de messaging vous permettent d’envoyer des messages plus interactifs. Les opérateurs, en collaboration avec Google, cherchent à optimiser encore plus l’expérience client avec la mise en place du RCS. Cette technologie vous permet d’envoyer du contenu enrichi sur les mobiles Android, utilisés par 75% des français en possession d’un smartphone. Images, vidéos, boutons « call to action »… Avec son téléphone en main, le voyageur pourra alors en quelques clics réserver son billet d’avion, sa chambre d’hôtel, se laisser tenter par une excursion… Cette solution vous permet non seulement de communiquer avec vos clients et de les maintenir informés, mais aussi de réaliser des opérations de cross-selling (téléchargement d’applications, vente de services additionnels en lien avec le voyage réservé…).

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C’est notamment grâce à cette technologie que CM.com accompagne le célèbre site d’hébergement Booking.com ou encore SafariNow, un fournisseur de safaris en Afrique du Sud, pour notifier leurs clients d’une confirmation ou modification de réservation.

Découvrez les avantages du RCS dans notre Guide des canaux de communication mobiles.

2) Anticipez l’afflux de demandes et soulagez votre service client.

Reprise de l’activité touristique rime avec augmentation du nombre quotidien de demandes dans les services clients. En plus des demandes classiques comme un report de vol, une question sur la réservation effectuée ou une requête concernant des services additionnels, de nouvelles questions liées au contexte actuel viendront s’ajouter aux principales préoccupations des voyageurs. Ces derniers chercheront à être rassurés quant aux mesures sanitaires mises en place dans leur pays de destination et à connaître les conditions pour s’y rendre. Les agents des services clients devront donc dédier du temps à ces nouvelles demandes.

Les Chatbots et l’Intelligence Artificielle vous permettent d’automatiser de nombreuses actions comme les réponses aux questions récurrentes des voyageurs avant leur départ ou pendant leur voyage. Par exemple, si un client vous écrit sur votre site, via WhatsApp ou encore sur Facebook Messenger pour savoir quelles sont les restrictions actuelles pour se rendre dans le pays de destination choisi, le chatbot pourra le rediriger vers un site internet officiel qui lui fournira l’information en temps réel.

Vos agents auront ainsi plus de temps pour se consacrer aux demandes plus spécifiques telles que l’annulation d’un vol ou un problème avec une réservation. Si le chatbot n’est pas en mesure de répondre à la demande du client, celle-ci peut alors être redirigée à un agent humain qui saura lui apporter une réponse.

Pour en savoir plus sur les avantages de l’intelligence artificielle pour votre service client, découvrez nos différents chatbots.

3) Communiquez avec vos clients sur leurs canaux préférés

Les clients sont de plus en plus connectés et s’attendent à une grande réactivité de la part des marques. Il est donc important pour les professionnels du tourisme de savoir répondre rapidement et de manière personnalisée aux questions sur les réservations et proposer à chaque client des services additionnels qui optimiseront son expérience avant, pendant et après son voyage.

Les agences de voyage, les hôtels, les compagnies aériennes et tous les acteurs du tourisme en contact direct avec les voyageurs devront redoubler d’efforts pour être présents sur toutes les plateformes de communication, afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients, les rassurer et leur offrir une expérience ultra-personnalisée.

Les messageries 2.0 permettent à vos clients de vous contacter comme bon leur semble, sur leur canal de communication préféré. Grâce aux fonctionnalités enrichies de ces outils, vous pouvez transmettre du contenu différent comme des vidéos, des images, des boutons « call to action », etc. En automatisant certains messages sur ces canaux et en regroupant les conversations des différentes messageries sur une seule plateforme, votre service client sera en mesure de mieux gérer l’afflux de messages.

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Découvrez plus en détail notre plateforme Mobile Service Cloud et ses différents outils pour un service client plus efficace et à l’écoute des clients. Pour en savoir plus sur les différents canaux conversationnels, téléchargez gratuitement notre guide.

4) Privilégiez le sans-contact pour respecter les gestes barrières

Avec la crise sanitaire, le commerce sans contact s’est développé et de nombreuses entreprises ont commencé à mettre en place des solutions. Pour proposer à leurs clients des vacances sereines dans le respect des gestes barrières, les hôtels et autres lieux d’accueil peuvent recourir à différentes solutions, qui leur permettront de rassurer les voyageurs. De nombreuses étapes clés d’un voyage peuvent être réalisées sans contact :

  • Commandes click & collect : au moment des repas, le voyageur peut réaliser et payer sa commande via une application et la récupérer facilement grâce à un code QR reçu sur son téléphone. Le paiement sur place est supprimé du processus et les visiteurs n'ont plus à faire la queue, ni à attendre pour commander ou réaliser un achat.
  • Signature de documents : grâce à un outil de signature électronique, l’établissement d’accueil du voyageur peut lui envoyer une demande de signature sans contact. En quelques clics seulement via mobile, tablette ou ordinateur, un fichier peut être signé et parafé, tout en gardant la même valeur juridique qu’un contrat signé à la main. Cela permet par exemple aux hôtels de simplifier leur processus de check-in et check-out, en évitant de demander au client de signer plusieurs papiers à son arrivée.

CM.com a conçu différents outils pour faciliter les démarches sans-contact. Mobile Order génère des QR codes pour les commandes sur smartphone. Sign est une solution de signature électronique simple à mettre en place et user-friendly.

Pour en savoir plus sur nos produits et leurs avantages pour votre entreprise, n’hésitez pas à contacter nos équipes. 

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