Comment améliorer votre service client avec Google’s Business Messages

Encore trop d'équipes commerciales et de services clients prétendent avoir une approche « customer centric » quand, en réalité, ils attendent sagement que les clients les contactent par téléphone (en leur imposant au passage des messages vocaux automatiques et musiques d'attentes anxiogènes) sans faire de la satisfaction une priorité.

Pour ne pas tomber dans ce piège, nous vous expliquons l'importance de faire d’une solution comme Google’s Business Messages une pièce centrale de votre stratégie principale de vente, de marketing et de service client.

Google’s Business Messages : comment ça marche ?

Google Business Messages est un canal de messaging qui aide les entreprises à communiquer facilement et efficacement avec leurs clients. Cet outil est puissant pour le service client car il permet de répondre instantanément aux questions ou demandes dans un écosystème familier. En effet, grâce à ce canal, vos clients vous contactend directement depuis Google Search, Google Maps et d’autres plateformes de l’écosystème Google.

En tant qu’entreprise, vous pouvez accéder à Google Business de deux façons : avec l'application My Business ou à travers une API accessible via un fournisseur tiers. L'application est gratuite et s'adresse aux petites entreprises, tandis que l'API est destinée aux entreprises qui reçoivent de grands volumes de messages et emploient plusieurs agents de service client.

Avec Google's Business Messages, vous pouvez envoyer et recevoir une très grande quantité de messages, faire évoluer vos services et profiter d'une interface intuitive. Grâce à son API, la solution de Google peut même facilement être intégrée à une plateforme de messagerie, à un chatbot ou à d'autres applications.

Votre entreprise, peu importe sa taille, ne peut que profiter de nombreux avantages en intégrant Google’s Business Messages dans sa stratégie de service client. L'essayer c'est l'adopter !

De par sa nature, ce système intelligent simplifie le lien entre les clients et les entreprises car il élimine le passage obligé par un site Web pour obtenir des coordonnées et accélère le temps de réponse.

Vers une Meilleure Expérience Client

Ce sont bien vos clients les seuls juges de la qualité de votre service client. Dès lors, comment les satisfaire pleinement grâce à l'outil de communication intelligent de Google ?

Configurez des messages d'accueil personnalisés

L'une des plus grandes frustrations auxquelles les clients sont confrontés n'est souvent pas le problème initial ou la question qu'ils souhaitent poser, mais plutôt l'incertitude d'obtenir une résolution. C'est pourquoi, leur envoyer de courts messages d'accueil est un moyen astucieux de leur montrer que vous êtes disponible et à l'écoute.

Vous pouvez appliquer les conseils suivant pour configurer vos messages d'accueil Google’s Business Messages, en les adaptant aux besoins votre entreprise. Vous pouvez même les utiliser sur d'autres plateformes comme WhatsApp Business, Facebook Messenger ou encore le live chat de votre site Web.

• Commencez par une formule de politesse pour accueillir chaleureusement vos clients ;

• Laissez le choix à vos clients parmi différentes options pour les diriger vers une solution rapide et automatisée ou vers une FAQ ;

• Indiquez une estimation du délai d'attente ;

• Ajoutez l'e-mail, les canaux de messagerie ou le numéro de téléphone de votre service client en cas de besoin.

Au-delà d’offrir un meilleur service aux clients existants, il est probable que ces messages constituent votre première interaction avec des clients potentiels qui vous contactent pour la première fois via Google’s Business Messages. Ne manquez donc pas de les impressionner, sans pour autant avoir à augmenter le nombre d’interactions avec vos agents humains.

Répondez aux Questions Rapidement

La vitesse de réponse est cruciale aux yeux des clients. Selon une étude menée par CM.com, 92% des Français s’attendent à résoudre leur problème dès leur premier contact avec le service client. En tant qu'entreprise, vous avez donc une marge de manœuvre extrêmement réduite pour satisfaire ces attentes.

Fort heureusement, Google’s Business Messages peut vous donner un coup de pouce pour répondre instantanément aux demandes et améliorer votre expérience client.

L'application de Google’s Business Messages vous simplifie la tâche en enregistrant automatiquement vos messages dans Gmail. Cela permet ainsi à vos équipes et à vos clients d'y accéder en toute simplicité pour retrouver des informations spécifiques comme un numéro de commande ou de suivi. Grâce à ce système, ils feront face à moins de confusions et de malentendus.

Via l'API, vous constaterez d'importantes améliorations dans votre process de support client. Mobile Service Cloud de CM.com propose notamment une expérience client optimisée avec une communication ultra-rapide et des réponses pertinentes grâce aux profils clients constamment alimentés par les différentes interactions. Des conversations personnalisées et une utilisation intelligente de chatbots sont aussi particulièrement utiles pour améliorer vos satisfaction client.

Présentez vos Produits et sensibilisez les Clients

À bien des égards, votre profil d'entreprise Google agit comme un mini site Web doté de fonctionnalités impressionnantes pour présenter vos produits, sensibiliser vos clients et leur donner un moyen de vous joindre sans devoir visiter votre site ou quitter leur page de navigation.

Des images haute résolution de vos produits, agrémentées de descriptions détaillées, sont un moyen efficace de capter l'attention des acheteurs potentiels. Ajouter un bouton « Acheter » sur ces images en proposant un accès rapide au panier (ou à une solution de paiement) vous aidera aussi à créer une meilleure expérience utilisateur et à augmenter vos chances de conversion.

Si besoin, vos clients pourront même échanger des images et informations avec votre service client directement via le chat.

En profitant de tous ses avantages, Google’s Business Messages est votre meilleur allié pour booster votre satisfaction client.

Redirigez Efficacement vos Clients

Google’s Business Messages vous permet de rediriger vos clients rapidement et efficacement, et ce, sans efforts additionnels. Il donne la possibilité de :

• Discuter avec le service client ou lui envoyer un message ;

• Communiquer les coordonnées pertinentes de l'entreprise en cas de besoin ;

• Rediriger vos clients vers un calendrier pour prendre rendez-vous ;

• Mettre en place une FAQ.

Une FAQ est une solution automatisée qui sert à réduire le nombre d'appels appels ou d'e-mails dans votre boîte de réception et abrège les délais de communication. Grâce à cet outil, votre service client et équipe commerciale peuvent consacrer plus de temps aux questions ou demandes complexes des clients.

Les clients disposant de l'application Google Maps sur leur mobile Android ou iOS ont par ailleurs facilement accès à Google’s Business Messages pour vous contacter via plusieurs points d'entrée. Vous réduisez ainsi la possibilité de perdre des clients potentiels qui n'auraient pas réussi à trouver vos coordonnées de contact. Cela vous donnera l’image d’une marque facilement joignable.

Automatisez vos Conversations

En intégrant un chatbot à Google's Business Messages, vous pourrez automatiser certaines conversations et être disponible pour vos clients 24/7. Questions sur les horaires d'ouverture, suivi d'une commande, politique de retours, changement d'adresse et bien d'autres : tous les secteurs d'activité font face à des questions récurrentes qui s'avèrent chronophages pour les agents des services clients.

Un chatbot doté d'intelligence artificielle est capable de comprendre chaque demande et de répondre à des questions plus complexes pour accompagner vos clients à tout moment. Il s'agit également d'un excellent outil pour qualifier chaque demande en récoltant des informations essentielles, avant de transférer la conversation à un agent humain si nécessaire.

Grâce à Conversational AI Cloud, profitez de tous les avantages de l'IA Conversationnelle sur Google's Business Messages et vos autres canaux de communication, afin d'offrir un service client personnalisé, rapide et efficace.

Un Canal parfaitement Intégré à votre Service Client

Donner à vos clients la possibilité de vous contacter via Google's Business Messages vous permet de leur offrir un meilleur service client. L'omnicanalité est aujourd'hui incontournable pour pouvoir proposer à vos clients une expérience satisfaisante et adaptée à leurs besoins.

Mais comment gérer simplement un service client omnicanal ? Grâce à une plateforme de relation client tout-en-un !

Avec Mobile Service Cloud, vous pourrez :

• Regrouper toutes vos interactions clients dans une boîte de réception unique, quels que soient les canaux utilisés,

• Accéder à des profils clients 360° à côté de chaque conversation, avec de précieuses données (historique des achats, des interactions...) pour apporter rapidement des réponses pertinentes,

• Intégrer votre chatbot pour centraliser les données qu'il récolte et lui permettre de transférer les demandes aux agents grâce au smart routing,

• Communiquer avec vos collaborateurs et prestataires externes de manière efficace,

• Et plus encore...

Ajoutez Google's Business Messages à vos canaux de relation client en toute simplicité et devenez disponible en un clic quand vos clients ont besoin de vous.

Google’s Business Messages, un Outil Incontournable

En définitive, Google’s Business Messages permet de simplifier les interactions avec les clients et d'améliorer vos taux de satisfaction et de conversion.

Cet outil accroît la satisfaction de vos clients en permettant de fournir des réponses rapides et pertinentes. En parallèle, votre équipe dispose de plus de temps pour offrir un service proactif, engageant et de qualité au lieu de passer son temps à se répéter sur des questions basiques.

Offrir un meilleur service client est chose simple avec des outils aussi performants que Google’s Business Messages. Si telle est votre mission, n'hésitez pas à contacter notre équipe qui se fera un plaisir de vous aider !