Terug naar blog
Een ander platform, dezelfde missie
Het eerste wat Anne-Louise benadrukt: het einddoel blijft hetzelfde. Je wilt je klant zo goed mogelijk helpen. Wat verandert is de manier waarop je dat doet. Waar CAIC precies doet wat je het vertelt, niet meer en niet minder, biedt HALO veel meer vrijheid. Die vrijheid is krachtig, maar vraagt ook om een andere aanpak.
Een concreet voorbeeld: bij CAIC moest Anne-Louise klanten vertellen dat ze naar beneden moesten scrollen om cadeau-specificaties te bekijken. In HALO kan de agent die specificaties rechtstreeks van de webpagina halen. Meer vrijheid betekent meer mogelijkheden om te optimaliseren.
Begin bij wat je kent
Anne-Louise haar werkproces is in de kern hetzelfde gebleven. De belangrijkste verandering zat in het omschrijven van de workflows naar het nieuwe platform. Haar advies: blijf in het begin dicht bij je bestaande werkproces en bouw samen met iemand die kennis heeft van AI. Gebruik daarnaast AI tools om je prompts en agents te schrijven. Anne-Louise benadrukt dat ze zelf eigenlijk nooit hele agents vanaf nul schrijft. AI weet zelf erg goed hoe het AI moet instrueren. Zij zorgt voor een goede omschrijving van wat de agent moet doen en schaaft vervolgens handmatig bij waar nodig.
Bij YourSurprise werd in eerste instantie de bestaande CAIC bot nagebouwd in HALO. Dat klinkt logisch als startpunt, maar het team is uiteindelijk twee keer opnieuw begonnen. De reden? Het besef dat een gelaagde boomstructuur beter werkt voor hun use case. Verschillende routing agents met een duidelijke hiërarchie bleken effectiever dan een platte overzetting van de oude flows. Dat hoeft niet voor iedere organisatie dezelfde structuur te zijn, maar het voorbeeld van YourSurprise laat zien dat het loont om kritisch te kijken naar wat het beste past bij jouw situatie in plaats van je oude structuur één op één over te zetten.
Een praktische tip die daarbij hielp: gebruik je recognition keywords uit CAIC als basis voor je routing in HALO. En werk met nummering in je structuur. Of je dat in CAIC al deed of niet, in HALO geeft het enorm veel houvast om je gelaagde agents overzichtelijk te houden.
Teken je flows uit
Een van de meest waardevolle gewoontes die Anne-Louise heeft ontwikkeld is het uittekenen van haar flows voordat ze gaat bouwen. In die tekeningen zet ze niet alleen de conversatiepaden,maar ook de tools die ze wilt gebruiken, de handovers en de verschillende scenario's. Dit heeft meerdere voordelen. Ten eerste voorkomt het het blankpagesyndroom: je weet precies wat je moet bouwen. Ten tweede helpt het enorm in de samenwerking met IT. Anne-Louise gaat met haar uitgewerkte flow naar het IT-team en kan precies aangeven welke tooling er nog nodig is. Zo vertaalt ze de klantbehoefte naar concrete technische requirements.
Bonustip: Anne-Louise zet haar uitgetekende flows ook in een AI tool (bij voorkeur Gemini) om sneller tot een eerste opzet te komen.
De samenwerking met IT is cruciaal
Als er één rode draad doorAnne-Louise haar verhaal loopt, is het de samenwerking met IT. In HALO heb je IT nodig om de juiste tools te bouwen waar je agent gebruik van kan maken. Spar veel met technische mensen, zorg dat zij begrijpen wat je nodig hebt en investeer in die relatie. Een belangrijke tip: laat de HALO implementatie dragen door een combinatie van IT en conversational designers. Zo komt de technische kennis samen met de kennis over de klantreis. Geen van beide kan het alleen. De conversational designer weet wat de klant nodig heeft, IT weet hoe je dat technisch realiseert. Die samenwerking is de sleutel tot succes. Tegelijkertijd is Anne-Louise soms ook de rem op IT. Het enthousiasme over wat er allemaal mogelijk is kan ervoor zorgen dat je te snel te veel wilt. Ga mee in dat enthousiasme, maar durf ook te zeggen: "Dit is nu niet de prioriteit."
Wees streng en gebruik Ava goed
Het belangrijkste advies dat Anne-Louise kan geven? Wees streng. CAIC deed precies wat je zei. HALO is veel breder en creatiever, wat betekent dat je duidelijke kaders moet stellen. Gebruik Ava, de ingebouwde AI die je helpt bij het bouwen en optimaliseren van je agents, om je werk te versnellen en te verbeteren. En laat klanten het live testen op de website. Dat klinkt misschien spannend, maar het is ontzettend waardevol. Klanten testen namelijk zonder de workflow in hun achterhoofd. Zij stellen vragen die jij als bouwer nooit zou bedenken, juist omdat ze niet weten hoe de flow is opgebouwd. Met goede monitoring kun je dit veilig doen en levert het inzichten op die je op geen andere manier krijgt.
Van flow-bouwer naar persona-ontwerper
Een opvallende verschuiving die Anne-Louise beschrijft is de verandering in haar rol. Waar CAIC "echt Anne-Louise was", zij schreef elke zin, bepaalde elke stap, is de agent nu Gifty, een zelfstandige persona. Als conversational designer ben je in HALO meer bezig met het definiëren van de rol en persona van je agent dan met het uitschrijven van individuele antwoorden. Dat vraagt om een mindsetverandering. Anne-Louise zegt het eerlijk: "Accepteer dat je geen expert meer bent." Je moet loslaten dat je alles tot in detail controleert en vertrouwen opbouwen in het platform.
Wat Anne-Louise anders zou doen
Terugkijkend heeft Anne-Louise een aantal reflecties. Ze zou meer focussen op de scope in plaats van op alle mogelijkheden. De verleiding is groot om alles te willen wat HALO kan, maar dat leidt tot versnippering. Houd niet vast aan "heilige huisjes", processen die je altijd zo deed maar die in HALO misschien niet meer logisch zijn.
Een goed voorbeeld hiervan: binnen CAIC wilde YourSurprise koste wat het kost vermijden dat de vraag "Heb je al bij ons besteld?" gesteld werd. Die overtuiging namen ze mee naar HALO en ze hebben lang geprobeerd om die vraag te omzeilen. Maar op het moment dat ze die vraag toch vroeg in het proces zijn gaan uitvragen, is de flow steeds beter gaan verlopen. Soms moet je durven loslaten wat je altijd als waarheid hebt beschouwd.
Verder benadrukt ze: gebruik je fouten om van te leren en wees niet bang om stappen te maken die bijdragen aan een beter eindresultaat, ook als dat betekent dat je iets moet afbreken en opnieuw moet beginnen.
Gebruik analytics om je voortgang te meten
Bouw niet blind. Gebruik de analytics die HALO biedt om je voortgang te meten en je agent continu te verbeteren. Data geeft je de inzichten die je nodig hebt om gerichte optimalisaties te doen.
Meer dan een chatbot
Een positief effect van de overstap is dat er binnen YourSurprise meer draagvlak is ontstaan voor de chatbot. HALO biedt simpelweg meer mogelijkheden, en dat maakt het makkelijker om de organisatie mee te krijgen. De chatbot is niet langer alleen een klantenservice kanaal voor klachten en vragen. In HALO kan de agent ook een rol spelen als assistent bij het plaatsen van een bestelling, doordat gesprekken een veel natuurlijkere flow hebben. Die bredere inzet helpt om HALO als strategische stap te positioneren binnen de organisatie en serieuze investeringen los te maken.
Het werk is veranderd
De overstap naar HALO heeft het werk van Anne-Louise fundamenteel veranderd. Het is sneller, strategischer en uitdagender geworden. Ze is minder bezig met het handmatig bijwerken van flows en meer met het strategisch inrichten van de conversational experience. Grote wijzigingen die in CAIC dagen kostten, kunnen in HALO veel sneller worden doorgevoerd. Je hoeft niet meer een hele flow te herzien.
Voor Anne-Louise is die verandering ook een bewuste keuze om mee te groeien met een veranderende markt. De rol van conversational designer verschuift en wie relevant wil blijven moet meebewegen. HALO is daarin niet alleen een nieuw platform, maar ook een kans om je als professional te ontwikkelen in de richting waar het vakgebied naartoe gaat.
Samenvatting: tips voor jouw overstap
Voorbereiding
Teken je flows uit voordat je gaat bouwen, inclusief tools, handovers en scenario's. Gebruik je bestaande CAIC structuur als startpunt, neem recognition keywords en nummering mee. Investeer in de samenwerking met IT vanaf dag één en zorg dat IT en conversational designers samen de implementatie dragen.
Tijdens de bouw
Bouw samen met iemand die AI kennis heeft en gebruik AI tools om je agents te schrijven. Begin met je bestaande werkproces en bouw vandaaruit. Gebruik een gelaagde structuur met routing agents. Wees streng in je instructies en laat klanten het live testen op de website.
Mindset
Accepteer dat je geen expert meer bent, je leert een nieuw vak. Focus op scope, niet op alles wat mogelijk is. Laat heilige huisjes los en durf opnieuw te beginnen. Gebruik fouten als leermomenten.
Op de lange termijn
Gebruik analytics om je voortgang te meten. Neem de tijd, na een half jaar kun je al grote stappen hebben gezet. Omarm HALO als strategische stap voor de hele organisatie.
