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Cómo elegir el software de atención al cliente adecuado

La atención al cliente que ofreces puede ser una gran ventaja competitiva. Gartner afirma que el 80 % de las empresas basan su competencia principalmente en la experiencia del cliente. Según Microsoft, el 96 % de los consumidores indica que la atención al cliente desempeña un papel muy importante a la hora de decidir su lealtad con una marca. ¿Cómo puedes aumentar la satisfacción del cliente y las tasas de retención con una atención al cliente superior? Pues con la ayuda del software de atención al cliente adecuado. El software de atención al cliente, que abarca una gran variedad de recursos tecnológicos, se refiere a cualquier herramienta utilizada para supervisar, organizar y atender consultas de atención al cliente. En este artículo te explicamos las ventajas del software de atención al cliente y los factores que debes tener en cuenta al elegir una herramienta para tu equipo.

En este artículo:

  • Por qué necesitas un software de atención al cliente
  • Cómo elegir el mejor software de atención al cliente

10 preguntas que debes hacerte antes de elegir un software de atención al cliente:

  • ¿Qué canales quieres utilizar?
  • ¿La herramienta te ayuda a alcanzar tus objetivos de negocio?
  • ¿Qué tipo de información valiosa te gustaría obtener?
  • ¿Con qué sistemas y software se debería integrar la herramienta?
  • ¿Qué es lo que más valora de una herramienta tu equipo de atención al cliente? 
  • ¿Qué necesitáis para trabajar en conjunto fácilmente?
  • ¿Tu herramienta te permite innovar y escalar?
  • ¿Qué grado de seguridad presenta tu herramienta? 
  • ¿Qué grado de estabilidad presenta tu herramienta?
  • ¿Necesitas asistencia técnica?  

Por qué necesitas un software de atención al cliente

El software de atención al cliente ofrece varias ventajas. Los consumidores esperan recibir respuestas rápidamente a sus consultas de atención al cliente. Sharpen indica que dos tercios de ellos cuelgan la llamada si se les deja en espera durante más de dos minutos. Jeff Toister señala que el 88 % de los consumidores espera recibir respuesta por parte de la empresa dentro de un plazo de 60 minutos.   

A pesar de las expectativas de los clientes, SuperOffice indica que, de media, los clientes esperan 12 horas para recibir una respuesta. Para remediar esto, puedes usar software de atención al cliente y opciones de automatización, tales como bots de voz o chatbots, que están disponibles 24/7 y brindan respuestas casi inmediatas a las consultas de los clientes.   

Para CM.com, lo ideal es permitir que tus clientes interactúen contigo de la misma manera que lo hacen con sus amigos y familiares, en el canal que elijan, ya sea por Facebook Messenger, notas de voz, email, llamadas telefónicas, mensajes de texto o WhatsApp.  Si se utiliza para brindar una excelente experiencia del cliente, el software de atención al cliente que permite la comunicación omnicanal aumenta la satisfacción y retención de los clientes.   

Con el software adecuado también puede mejorar la eficiencia de todas tus acciones de atención al cliente. Al revisar las conversaciones de tus clientes con la ayuda de un software centralizado, puedes supervisar y gestionar fácilmente las conversaciones a fin de garantizar la calidad y eficacia.   

Además, al automatizar varios elementos de tus iniciativas de atención al cliente, por ejemplo, con el uso de chatbots, se reducen la cantidad de tareas monótonas y aburridas de las que deben encargarse los representantes de atención al cliente. Esto resulta eficaz y rentable, ya que se requiere menos mano de obra para responder a grandes volúmenes de tareas de asistencia de primera línea. El software de atención al cliente permite dar respuestas de forma rápida y eficaz a un gran volumen de consultas en todos los canales.  

Ahora que conoces las ventajas de invertir en un software de atención al cliente, es hora de averiguar cómo elegir el que mejor se ajusta a tus necesidades.

consumers expect fast responses

Cómo elegir el mejor software de atención al cliente

A la hora de elegir una solución de atención al cliente, estas son los principales aspectos que debes tener en cuenta. 

  1.      Funciones

¿Qué funciones necesitas para satisfacer mejor las necesidades de asistencia de tus clientes y de tu equipo? Hay muchas soluciones que ofrecen capacidades similares: elige la solución que tenga las funciones que realmente utilizarás.

2.     Implementación y formación 

¿Con qué facilidad podrás implementar la herramienta que eliges? ¿Cuánta formación necesita tu equipo? 

3.     Con qué grado se ajusta la herramienta a tus objetivos de negocio

¿De qué forma coincide el software que eliges con tus objetivos de negocio? ¿Te ayudará a alcanzar y superar tus KPI? 

A continuación analizamos estos elementos con mayor profundidad. Estas son las preguntas principales que debes formularte. 

¿Qué canales quieres usar?

¿Cuáles son los canales que utilizan con mayor frecuencia tus clientes y tú? Estos son algunos de los mejores canales que debes tener en cuenta:

  • Llamadas telefónicas

La mayoría de los clientes sigue prefiriendo el teléfono como canal de comunicación. Las llamadas telefónicas son ideales para resolver los problemas complejos de los clientes. Sin embargo, para los representantes de atención al cliente las llamadas telefónicas pueden ser estresantes y exigir mucho tiempo; además, para atenderlas se necesita un equipo más grande de profesionales de atención al cliente calificados. 

¿Dependes mucho de las llamadas? Elige un software que incluya enrutamiento de llamadas para que cada llamada se reenvíe al representante de atención al cliente adecuado. También puedes usar tecnología de respuesta de voz interactiva que permite reenviar llamadas y atender peticiones básicas. Con la respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional, puedes crear un bot de voz para automatizar (parcialmente) las llamadas telefónicas.

girl calling

  • Chat en directo

El chat en directo puede llevarse a cabo en un sitio web o en páginas de redes sociales, tales como Facebook. Esta tecnología ayuda a brindar la inmediatez que buscan muchos clientes. Curiosamente, el chat en directo también puede estar directamente relacionado con los ingresos: según indican algunos estudios, es más probable que los consumidores compren de una marca que brinda atención por chat en directo. Los clientes prefieren hablar con un agente humano.

  • Email

El 62 % de las personas indica que prefiere la atención por correo electrónico. A diferencia de la atención al cliente en tiempo real, este canal les permite a los representantes de atención al cliente contar con más tiempo para pensar en sus respuestas y redactar un correo electrónico que se adapte mejor a las necesidades del cliente. 

Además, también resulta útil para enviar instrucciones por escrito que los clientes pueden consultar. Si quieres mejorar la organización de tu equipo de atención al cliente, te recomendamos adoptar herramientas que faciliten automatizar los correos electrónicos y contar con una bandeja de entrada centralizada y compartida.

  • Social Media & canales de mensajería instantánea

Durante la pandemia de COVID-19, el 36 % de los millennials intensificó su uso de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger. En cambio, solo el 19 % de los clientes mayores hicieron lo mismo. Al elegir un software, asegúrate de que se centre en los canales que más utilizan tus clientes.  

Los canales preferidos pueden variar según el mercado o la generación. A fin de que tu equipo pueda brindar atención al cliente de manera óptima y ágil en cualquier canal, asegúrate de que tu solución de atención al cliente admita varios canales para evitar limitaciones. 

Con las enormes cifras de uso de Whatsapp, resulta inevitable utilizar este canal para ofrecer atención al cliente. En otros casos, lo ideal es combinar o agregar canales de mensajería instantánea como Apple Business Chat o Viber para brindar atención a tus clientes.

Si quieres aumentar la eficacia, elige una solución que te permita tener una bandeja de entrada omnicanal, desde la cual puedas responder fácilmente a las conversaciones de todos los canales.

  • Videollamadas

El vídeo añade el toque humano a las conversaciones digitales. En particular, la Generación Z (a la que de hecho se le llama “generación TikTok”) utiliza vídeo a diario. No solo para entretenerse, sino también para comunicarse. Otra ventaja que ofrecen las videollamadas es el uso de pantalla compartida, ideal para hablar con los clientes sobre problemas más complicados, demostrar cómo utilizar un portal en línea o una solución SaaS.

Busca una solución con la que puedas comunicarte de forma visual, por ejemplo, con videollamadas, uso compartido de pantalla y con navegación. Los widgets de chat en directo suelen posibilitar la co-navegación y ayudar al usuario a navegar por tu sitio web.

Como puedes ver, cada canal ofrece distintas ventajas. Además, varias soluciones de software abarcan varios de los canales anteriormente mencionados, lo que refleja la experiencia omnicanal de la mayoría de los clientes en 2021.

Lo más importante es saber cuáles son los canales preferidos de tus clientes. Es probable que el canal que prefieren los clientes B2B sea distinto al que prefieren los clientes B2C; lo mismo sucede entre los boomers y los millennials. Piensa en los canales que más utilizan tus clientes e investiga para averiguar si existen cosas que corregir en la atención al cliente que ofreces. 

¿La herramienta te ayuda a alcanzar tus objetivos de negocio?

El software de atención al cliente adecuado debería ayudarte a alcanzar tus objetivos de negocio. Por lo tanto, siempre debes analizar las herramientas de atención al cliente para determinar si son lo suficientemente potentes y dinámicas como para respaldar tus flujos de trabajo y ayudarte a alcanzar tus KPI actuales y futuros. 

Otro factor que debes tener en cuenta al elegir un software es que complemente los KPI que has creado para el equipo de atención al cliente, por ejemplo, herramientas que ayudan a brindar respuestas rápidas, aumentar la retención de clientes y mejorar la tasa de satisfacción del cliente. Por ejemplo, si quieres mejorar tus tiempos de respuesta, utiliza herramientas que ofrecen respuestas automatizadas, tales como chatbots, con la capacidad de poner en contacto a los clientes con los representantes de atención al cliente a fin de obtener ayuda con problemas más complejos. 

¿Qué tipo de información valiosa te gustaría obtener?

Las soluciones de atención al cliente más valiosas son las que ofrecen información de los clientes que se puede procesar de forma cuantitativa y cualitativa.

El mejor software es aquel que ofrece funciones de creación de informes integradas que te permitirán supervisar y organizar fácilmente los KPI más importantes de tu empresa. Por ejemplo, las herramientas que utilizan IA pueden analizar las transcripciones de la atención al cliente e identificar fácilmente temas comunes en las peticiones de los clientes. 

Para muchas empresas, la prioridad principal es el rendimiento y el seguimiento. Busca herramientas que te ayuden a medir la media de los tiempos de respuesta, las tasas de resolución, las tasas de retención, el cross-selling y las tasas de satisfacción del cliente. El software que elijas también dependerá de los canales que utilizas. Por ejemplo, si la mayoría de tus interacciones de atención al cliente se llevan a cabo por llamadas telefónicas, lo mejor es elegir un software que grabe las llamadas con fines de supervisión y formación. 

Busca una solución que te permita recopilar datos cuantitativos y cualitativos a fin de conocer en profundidad el rendimiento del equipo de atención al cliente.


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¿Con qué sistemas y software se debería integrar la herramienta?

Muchas herramientas de atención al cliente se integran directamente con otro software. ¿Quieres extraer datos de tu base de datos de correo electrónico o mejorar el rendimiento del equipo de atención al cliente con la ayuda de una herramienta de organización? Elige un software que ofrezca las integraciones de las que el equipo sacará el mayor provecho. 

Además, también debes tomar en cuenta la forma en que la herramienta que eliges se puede integrar con tu base de datos central de clientes para mejorar la atención al cliente que ofreces y conocer en mayor profundidad a tus clientes.

Las Customer Data Platforms (CDP) son sumamente útiles para superar los silos de datos y conocer a los clientes en mayor profundidad. Las CDP agrupan y organizan los datos de los clientes de diversos canales. Unifican los datos y crean perfiles de clientes de 360 ° que se pueden utilizar para recuperar de forma rápida datos de los clientes que sean pertinentes durante las conversaciones en directo y mejorar la atención al cliente gracias al conocimiento en profundidad de cada cliente que estas plataformas fomentan. 

¿Qué es lo que más valora de una herramienta tu equipo de atención al cliente?

Dado que cada herramienta tiene distintas ventajas e inconvenientes, es importante conocer lo que más valora tu equipo y tus clientes. Los clientes buscan un servicio informado, procesos de pago sencillos y comodidad. Ante todo, las mejores experiencias de atención al cliente se ofrecen cuando el equipo que se encarga de ella es fiable, eficiente, amable y brinda a cada cliente la experiencia personalizada que tanto anhela.

Pregunta a tu equipo qué funciones y capacidades necesitan para facilitar su trabajo. ¿Necesitan plataformas que fomentan la automatización? ¿herramientas fáciles de usar que no requieren formación exhaustiva ni mantenimiento?, ¿tecnología que les permita encontrar rápidamente los datos o las funciones que buscan? Los desafíos de cada equipo son únicos, como pueden ser los grandes volúmenes de peticiones de asistencia o los problemas relacionados con la gestión de consultas multicanal.  

¿Qué necesitáis para trabajar en conjunto fácilmente?

¿Qué herramientas mejorarán tus flujos de trabajo internos y facilitarán el trabajo en conjunto con tu equipo? Busca herramientas que faciliten tu trabajo y no compliquen los procesos.

Las funciones de colaboración son necesarias para trabajar en conjunto de manera eficaz, tanto con los equipos internos como los externos. Por ejemplo, puedes tener una ventana de conversación en la que hablas con tu cliente y al mismo tiempo puedes conversar rápidamente con alguien de tu equipo o reenviar la conversación a un proveedor por correo electrónico, todo dentro de una sola vista.

¿Tu herramienta te permite innovar y escalar?

Las mejores soluciones también pueden ayudarte a escalar tus servicios de una manera innovadora y rentable. Elige una solución innovadora y preparada para el futuro que sea dinámica y pueda adaptarse a los cambios futuros que se produzcan en tu empresa. 

Además, elige también una solución que sea fácil de gestionar y mantener en caso de recibir un gran volumen de peticiones de atención al cliente. De esta manera, podrás seguir creciendo y brindar el mejor servicio a tus clientes.

¿Qué grado de seguridad presenta tu herramienta?

El software que elijas debe poder usarse de forma segura, tanto para tu empresa como para tus clientes. Por lo tanto, es importante invertir en una herramienta segura que demuestre que cumple con el RGPD y cuenta con la certificación ISO. Si quieres aumentar la confianza de tus clientes, infórmales de los pasos que toma tu empresa para proteger sus datos y conversaciones.

¿Qué grado de estabilidad presenta tu herramienta?

La seguridad también está estrechamente relacionada con la estabilidad. Debes asegurarte de que cualquier herramienta que utilices sea fiable, sin importar el volumen de consultas de clientes ni el tiempo durante el cual la has utilizado. Antes de comprar un software, pide los detalles y la prueba de que funciona con cargas pesadas en diversas situaciones desafiantes. . 

¿Necesitas asistencia técnica?

¿Buscas una solución que incluya la una implementación por parte de una persona experta y formación para el equipo? Aunque puedes contar con un equipo técnico interno que pueda implementar el software y dar formación a los representantes, es posible que las herramientas más complejas exijan los servicios de proveedores especializados con habilidades técnicas superiores. Además, dichos especialistas pueden tener sugerencias para facilitar y agilizar la implementación.

Al elegir el software, verifica si los proveedores también ofrecen asistencia con la implementación y la formación. CM.com brinda asistencia para ayudarte a implementar cualquier solución de la plataforma CM.com.

Elige el software de atención al cliente adecuado para tu equipo

En resumen, estos son los aspectos clave que debes tener en cuenta al elegir una solución de atención al cliente: 

  • Su compatibilidad con los canales que prefieren tus clientes
  • Si te ayuda a alcanzar tus objetivos de negocio
  • Su capacidad de brindarle a tu equipo la mejor información valiosa
  • Su capacidad para satisfacer las necesidades de tus clientes y de tu equipo de atención al cliente
  • Si permite que tu equipo trabaje bien en conjunto y que se comunique de manera eficaz
  • Si fomenta la innovación y la escalabilidad
  • Las características de seguridad de la herramienta
  • La estabilidad del software
  • Si incluye asistencia para la implementación y formación

Para encontrar la mejor herramienta para el trabajo, usa esta lista para crear una lluvia de ideas, consulta testimonios en línea, pide referencias y solicita demostraciones de cada proveedor.

Paradójicamente, el software de atención al cliente adecuado ayudará a tus representantes de atención al cliente a brindar asistencia personalizada de persona a persona. 

Piensa entonces que no buscas una herramienta que haga el trabajo de tus representantes, sino la mejor herramienta que facilite su trabajo.

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