previous icon Terug naar blog
Aug 11, 2022
3 minutes read

Chatbots en live chat grootste potentie toekomst contactcenters

Uit onderzoek van de Klantenservicefederatie en Abbi Insights blijken ‘kanaalstrategie’ en ‘openingstijden’ belangrijke thema’s voor klantcontactcenters. De afgelopen twee jaar hebben verschillende organisaties hier wijzigingen in doorgevoerd. In dit artikelen nemen we je mee in de belangrijkste resultaten van het onderzoek.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Welke communicatiekanalen worden op dit moment gebruikt? Is de mix van kanalen in de afgelopen twee jaar gewijzigd? En zijn de openingstijden veranderd? Deze vragen stelden de Klantenservicefederatie en Abbi Insights in hun recente onderzoek.

Gemiddeld 6 kanalen voor klantcontact

Nog altijd is telefonie het belangrijkste kanaal voor klantenservice. Toch is de mix van kanalen veranderd in de afgelopen twee jaar. Zo heeft 59% van de ondervraagden één of meerdere kanalen toegevoegd. Gemiddeld hebben bedrijven nu 6 kanalen beschikbaar voor klanten om hen te bereiken. Met name chatbots (34%) en live chat (30%) werden veelvuldig toegevoegd aan de mix. Klantbeleving, bereikbaarheid beter en sneller maken, keuzes bieden, en service verbeteren zijn de belangrijkste redenen om een kanaal toe te voegen.

24/7 bereikbaarheid?

Bijna 40% van de ondervraagden merkt dat klantverwachtingen zijn veranderd, vooral qua tijden. Klanten vragen om meer flexibiliteit; ze interacteren niet alleen gedurende de dag, maar ook in de avond en in het weekend. Een aantal contactcenters geeft aan dat klanten 24/7 antwoord verwachten. Op kanalen als WhatsApp en live chat verwachten klanten op ieder moment contact op te kunnen nemen. 39% van de ondervraagde contactcenters heeft dan ook veranderingen doorgevoerd in hun openingstijden: 15% is langer bereikbaar via één of meerdere kanalen. Toch heeft 23% de telefonische openingstijden teruggebracht – dit vanwege een verschuiving in de kanalen.

82% verwacht meer noodzakelijke aanpassingen

De krappe arbeidsmarkt en de veranderde klantbehoeftes blijven continu vragen om flexibiliteit van contactcenters. 82% verwacht dan ook meerdere aanpassingen te (moeten) doen de komende twee jaar. Verdere digitalisering, nieuwe communicatiekanalen, ruimere openingstijden en selfservice-oplossingen worden genoemd als verwachte aanpassingen. Klantenservice blijft in beweging.

Chatbots en live chat grootste potentie toekomst

Kanaalstrategie blijft een belangrijk thema. Bij de verwachte veranderingen werden chat, WhatsApp, Messenger en Webformulieren vaak genoemd voor meer online afhandeling en betere bereikbaarheid. Ook chatbots, Conversational IVR, en virtuele assistenten voor meer selfservice zijn gewild. Als de deelnemende contactcenters gevraagd worden om het kanaal met de meeste potentie voor de toekomst, kiest 23% chatbots, en 18% live chat

Benieuwd naar de klantenservice-oplossingen van CM.com?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje denkt graag mee. Ze deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

blog-ai-for-the-future
Apr 22, 2025 • CM.com

Hoe bouw je toekomstbestendige AI

Je begint met één agent, en voor je het weet heb je een volledige Agentic AI team! Denk vooruit en maak je AI-initiatieven toekomstbestendig met naadloze integraties en gecontroleerd beheer.

blog-interview-halo-customer-service
Mar 14, 2025 • Chatbots

Een gesprek met de nabije toekomst: De nieuwe rol van AI in de klantervaring

AI-innovaties binnen de klantenservice ontwikkelen zich sneller dan ooit tevoren, vooral met de nieuwste toevoeging van Agentic AI en zijn AI-agents. We spraken met Roel Jansen, onze Head of Commerce van het Engagement Platform, over hoe deze AI-ontwikkelingen klantinteracties transformeren en de ervaring verbeteren. Met Roels expertise en visie ontdek je de toekomst van klantenservice en wat dit betekent voor bedrijven vandaag de dag. Of je nu een AI-enthousiasteling bent of gewoon nieuwsgierig naar de toekomst, je wilt deze boeiende inzichten zeker niet missen!

featured image agents of chance blog 2025  AI
Mar 13, 2025 • CM.com

Agents of Change

Een beschouwing over CM.com in het tijdperk van AI-agents.

blog-ai-agent-creation
Mar 05, 2025 • AI

Hoe je AI-agents maakt in vijf eenvoudige stappen

AI-agents zijn je virtuele helpers. Digitale werknemers die zijn ontworpen om specifieke taken uit te voeren binnen een Agentic AI framework. Wat voor taken? Zo'n beetje alles wat je maar kunt bedenken: Gegevens analyseren, e-mails schrijven, annulerings- of verlengingsprocessen automatiseren, tickets aanmaken, enzovoort, enzovoort. Maar hoe maak je deze AI-agents? Wij laten je zien hoe.

halo
Feb 06, 2025 • CM.com

Van concept naar realiteit: hoe Agentic AI Agents je werk transformeren

Op zoek naar een slimme en capabele medewerker die nooit slaapt? Een handige assistent die al je routinematige en herhalende taken kan overnemen om je werk makkelijker te maken? Eentje die zichzelf blijft ontwikkelen om jou steeds beter te kunnen helpen? Het klinkt misschien als een onrealistische droom, maar het is dichterbij dan je denkt! Maak kennis met Agentic AI!

Live 5 ways to optimize customer service in leisure
Dec 17, 2024 • Customer Experience

Maak jouw contactpagina onweerstaanbaar: 8 essentiële tips voor verbeterde klantenservice

Je contactpagina is hét visitekaartje van jouw klantenservice en het biedt een directe connectie tot jouw customer service team. Een essentieel onderdeel van de klantervaring dus waar je de mogelijkheid hebt om de klantervaring meteen een flinke boost te geven! Maar dan moet die pagina wel goed ingericht zijn. In deze blog ontdek je de 8 stappen die je kan nemen om jouw contactpagina onweerstaanbaar te maken!

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Dec 05, 2024 • AI

Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

Black Friday is een groot winkelevenement waar massa's gretige shoppers op jacht gaan naar aanbiedingen. Maar nadat de hectiek is weggeëbd, begint de echte uitdaging: van eenmalige shoppers loyale, terugkerende klanten maken. Klantenbinding is van vitaal belang voor succes op de lange termijn en na Black Friday is het perfecte moment om duurzame relaties op te bouwen. Dus, hoe kan je bedrijf klanten behouden na Black Friday? In deze blog gaan we kijken hoe we dat voor elkaar kunnen krijgen.

Education Technology
Nov 12, 2024 • Mobile Service Cloud

Hoe creëer je het juiste tagging systeem voor e-commerce klantenservice?

Zodra je klantenservice team meer dan drie medewerkers heeft, is het lastig om aan de rest van de organisatie uit te leggen waar de klantenservice conversaties over gaan. Het toevoegen van tags aan servicegesprekken is een goede methode om dat probleem te tackelen.

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

Is this region a better fit for you?
Go
close icon