Welke communicatiekanalen worden op dit moment gebruikt? Is de mix van kanalen in de afgelopen twee jaar gewijzigd? En zijn de openingstijden veranderd? Deze vragen stelden de Klantenservicefederatie en Abbi Insights in hun recente onderzoek.
Gemiddeld 6 kanalen voor klantcontact
Nog altijd is telefonie het belangrijkste kanaal voor klantenservice. Toch is de mix van kanalen veranderd in de afgelopen twee jaar. Zo heeft 59% van de ondervraagden één of meerdere kanalen toegevoegd. Gemiddeld hebben bedrijven nu 6 kanalen beschikbaar voor klanten om hen te bereiken. Met name chatbots (34%) en live chat (30%) werden veelvuldig toegevoegd aan de mix. Klantbeleving, bereikbaarheid beter en sneller maken, keuzes bieden, en service verbeteren zijn de belangrijkste redenen om een kanaal toe te voegen.
24/7 bereikbaarheid?
Bijna 40% van de ondervraagden merkt dat klantverwachtingen zijn veranderd, vooral qua tijden. Klanten vragen om meer flexibiliteit; ze interacteren niet alleen gedurende de dag, maar ook in de avond en in het weekend. Een aantal contactcenters geeft aan dat klanten 24/7 antwoord verwachten. Op kanalen als WhatsApp en live chat verwachten klanten op ieder moment contact op te kunnen nemen. 39% van de ondervraagde contactcenters heeft dan ook veranderingen doorgevoerd in hun openingstijden: 15% is langer bereikbaar via één of meerdere kanalen. Toch heeft 23% de telefonische openingstijden teruggebracht – dit vanwege een verschuiving in de kanalen.
82% verwacht meer noodzakelijke aanpassingen
De krappe arbeidsmarkt en de veranderde klantbehoeftes blijven continu vragen om flexibiliteit van contactcenters. 82% verwacht dan ook meerdere aanpassingen te (moeten) doen de komende twee jaar. Verdere digitalisering, nieuwe communicatiekanalen, ruimere openingstijden en selfservice-oplossingen worden genoemd als verwachte aanpassingen. Klantenservice blijft in beweging.
Chatbots en live chat grootste potentie toekomst
Kanaalstrategie blijft een belangrijk thema. Bij de verwachte veranderingen werden chat, WhatsApp, Messenger en Webformulieren vaak genoemd voor meer online afhandeling en betere bereikbaarheid. Ook chatbots, Conversational IVR, en virtuele assistenten voor meer selfservice zijn gewild. Als de deelnemende contactcenters gevraagd worden om het kanaal met de meeste potentie voor de toekomst, kiest 23% chatbots, en 18% live chat.
