Te veel managementteams die zich bezighouden met sales en klantenservice praten over de waarde van 'klantgerichtheid' en 'de klant ontmoeten waar ze zijn'. Maar de realiteit is dat ze nog altijd ervan uitgaan dat hun klanten de telefoon pakken als ze een probleem hebben. En dat ze zich vervolgens door vervelende gesproken aanwijzingen en blikkerige, angstaanjagende wachtmuziek willen slaan voordat hun problemen ook maar een beetje zijn verholpen.
Samen met een aantal andere belangrijke overwegingen, zou dit besef je moeten aanmoedigen om meer te willen weten over Google's Business Messages. Hieronder gaan we daarom dieper in op hoe deze tool zich kan ontpoppen tot een cruciaal onderdeel van je strategie voor sales, marketing én je klantenservice.
Business Messages van Google gebruiken: de basis
Eerst even in het kort: Business Messages van Google is een berichtenservice waarmee bedrijven gemakkelijk en efficiënt met hun klanten kunnen communiceren. Daarmee is het een uitstekende tool voor klantenondersteuning. Business Messages maakt het mogelijk om direct op op vragen en verzoeken te reageren, en doet dat in een omgeving die de meeste klanten al kennen.
Er zijn twee manieren om toegang te krijgen tot deze tool van Google: als app via My Business of als API via een externe provider. My Business is gratis te gebruiken voor kleine bedrijven, maar als je organisatie te maken heeft met grote hoeveelheden berichten met meerdere werknemers, dan is de API hier meer geschikt voor.
Met Business Messages van Google kun je berichten in bulk verzenden en ontvangen, efficiënt schalen en genieten van een gebruiksvriendelijke interface. Deze API is direct te integreren in een klantcommunicatieplatform. Ook is integratie met een chatbotservice en andere applicaties mogelijk.
Bedrijven van elke omvang kunnen voor hun klantenserviceplannen de vruchten plukken van Business Messages. Doet jouw organisatie dit nog niet? Dan is dit het ideale moment om ermee te beginnen.
Het slimme systeem maakt de afstand tussen je klant en de business korter en beter behapbaar dan ooit. Het omzeilt eenvoudig de noodzaak om naar contactgegevens op een zakelijke website te zoeken en voorkomt het moeten wachten op een teruggestuurde e-mail.
De beste gebruikerservaring creëren
Men zegt wel eens dat klantenservice niet is wat je als bedrijf denkt dat het is. Het is eerder wat je klanten denken - of nog belangrijker – het is hoe zij je service ervaren.
Welnu, hoe kan deze slimme communicatie-ervaring van Google helpen om je klantenservice te verbeteren?
Aangepaste welkomstberichten instellen
Een van de grootste frustraties die klanten ervaren, is vaak niet eens het probleem of de vraag die ze hebben. Het is de onzekerheid of en wanneer hun probleem wordt opgelost. Het door middel van beknopte berichten direct managen van de verwachtingen is een slimme manier om je klanten te verzekeren dat je er voor ze bent en naar hen luistert.
Laten we eens kijken hoe je de zakelijke berichten van Google kan gebruiken om aangepaste welkomstberichten voor gebruikers in te stellen. Ze laten weten dat je beschikbaar bent en dat ze ertoe doen, is de beste plek om te beginnen. Vervolgens is het natuurlijk cruciaal om duidelijk aan te geven hoe het proces daarna er uit zal zien.
Je kan dezelfde soort berichten gebruiken via WhatsApp Business, Facebook Messenger of de livechat van je website. De exacte keuze van je bericht hangt natuurlijk af van je bedrijf, maar best practices leren ons dat in ieder geval het volgende belangrijk is:
Stel een onmiddellijke, vriendelijke begroeting in
Bied menu-opties aan om je klanten naar een snelle, geautomatiseerde oplossing te leiden, of verwijs hen naar een pagina met veelgestelde vragen
Vermeld de verwachte doorlooptijd voor een reactie
Bied aanvullende contactgegevens aan als ze er een uitgebreider antwoord van een medewerker nodig is
Een welkomstbericht kan de belangrijke eerste interactie van een potentiële klant met je bedrijf zijn. Hoe mooi is het als je ze met een minimale input tóch weet te imponeren?
Beantwoord vragen
We hoeven je waarschijnlijk niet te vertellen hoe belangrijk snelheid is bij het communiceren met klanten. Toch nog wat overtuiging nodig? Kijk dan eens naar de onderstaande statistieken.
Uit onderzoek van Hubspot blijkt dat 82% van klanten een onmiddellijke reactie op een sales- of marketingvraag verwacht, en een vrij verbijsterende 90% uitgaat van een onmiddellijke reactie op een klantenservicevraag. Wanneer je als bedrijf aan die hooggespannen verwachtingen wil voldoen, heb je dus behoorlijk weinig tijd en speelruimte.
Daarom is het belangrijk om te begrijpen hoe we Business Messages van Google kunnen gebruiken om direct op vragen en verzoeken te reageren en zo bij te dragen aan een soepele klantervaring.
Het gebruik van Google Business Messages via de app levert jou en je klanten nog een ander voordeel op. De berichten verschijnen direct in Gmail, waardoor ze meteen doorzoekbaar zijn. Zowel voor jou en je medewerkers als voor je klanten. Stel dus dat ze naar specifieke informatie op zoek zijn, zoals een bestelnummer of een verzendbevestiging, dan is dit via Gmail gemakkelijk te vinden. Alle berichten worden automatisch opgeslagen, wat verwarring of misverstanden in de toekomst voorkomt.
Als je Google Business Messages binnen de API gebruikt, resulteert dit in een verdere verbetering van je klantenondersteuningsproces. De Mobile Service Cloud van CM.com zorgt bijvoorbeeld voor een gestroomlijnde klantervaring, compleet met supersnelle communicatie en directe antwoorden. Gepersonaliseerde gesprekken en de slimme inzet van bots zullen je klanten zeker tevreden houden!
Laat producten zien en informeer je klanten
In veel opzichten fungeert je Google-bedrijfsprofiel als een mini-website met een aantal behoorlijk geweldige functionaliteiten. Het is een slimme manier om je producten onder de aandacht te brengen en je klanten van informatie te voorzien. Dit alles zonder dat gebruikers door je site hoeven te navigeren - of zelfs de pagina even moeten verlaten - en toch direct met je kunnen communiceren.
Goed gecategoriseerde afbeeldingen met een hoge resolutie en gedetailleerde beschrijvingen zijn een beproefd recept om de aandacht van geïnteresseerde shoppers te trekken. Door Buy Now-knoppen met een snelkoppeling naar een winkelwagentje of een andere betaaloplossing aan deze afbeeldingen toe te voegen, verbetert de gebruikerservaring nog verder en neemt de kans op conversie toe.
Indien nodig kunnen klanten daarna via de chat met je serviceteam afbeeldingen en informatie uitwisselen.Dit alles om de kortste weg naar een tevreden klant te vinden.
Verwijs klanten efficiënt door
Met Google Business Messages kan je je klanten snel en efficiënt doorverwijzen zonder de overhead van een speciaal daarvoor ingericht klantenservicecentrum. Zo heb je bijvoorbeeld de mogelijkheid om:
Met klanten te chatten of ze direct een bericht te sturen
Relevante contactgegevens van het bedrijf te geven als je ze moet doorsturen
Gebruikers naar een agenda door te verwijzen om een afspraak te boeken
Veel gestelde vragen te beantwoorden
Al deze opties doen wonderen voor de hoeveelheid telefoontjes of e-mails in je toch al overvolle inbox en maken een einde aan lange vertragingen in de klantcommunicatie. Het betekent bovendien dat je klantenservice of salesteam met minder klanten hoeft te communiceren en hierdoor meer tijd kan besteden aan het leveren van een goede service.
Het maakt niet uit wat het favoriete besturingssysteem (Android of iOS) van je klanten is. Als ze Google Maps hebben geïnstalleerd, koppelt Google Business Messages hen via meerdere toegangspunten eenvoudig aan je klantenservice – wanneer ze het ook nodig hebben. Zo gaan er geen klanten verloren omdat ze je nummer niet hebben gevonden of verdwaald zijn in cyberspace.
Daarnaast helpt deze service om verder aan je merk te bouwen en te laten zien dat je organisatie benaderbaar is en het eenvoudig is om contact met je te maken.
De directe verbinding met de zoektocht van klanten
Google's Business Messages stroomlijnen de klantinteracties voor iedereen en maken het gemakkelijk voor je klanten om zaken met je te doen.
Klanten krijgen snellere, nauwkeurigere antwoorden op hun vragen en je team krijgt meer tijd om zich te concentreren op het doen waar ze goed in zijn. In plaats van de hele dag druk te zijn met het blussen van kleine brandjes en het beantwoorden van vragen die ze al tientallen keren hebben beantwoord, kun je samen met je team werken aan de proactieve groei van je bedrijf en het beter betrekken van je klanten.
Met de juiste tools is het verbeteren van je klantenservice helemaal niet ingewikkeld. En Google's Business Messages is zonder twijfel de juiste tool voor deze taak. Sluit dit aan bij de missie van jouw organisatie? Dan nodigen we je uit om contact op te nemen met ons team. Zij vertellen je graag meer over het gebruik en de voordelen van Google Business Messages.
