previous icon Terug naar blog
Jun 22, 2022
7 minutes read

Hoe verbeter je je klantenservice met Google's Business Messages

“Hoe makkelijk is het eigenlijk om zaken met ons te doen?” Als je deze vraag de afgelopen twee jaar op enig moment aan je klanten hebt gesteld, dan besef je hoe belangrijk het is om je klanten tevreden te houden. Als je deze vraag nog niet hebt gesteld, bevat dit artikel wellicht wat waardevolle informatie voor je.

Te veel managementteams die zich bezighouden met sales en klantenservice praten over de waarde van 'klantgerichtheid' en 'de klant ontmoeten waar ze zijn'. Maar de realiteit is dat ze nog altijd ervan uitgaan dat hun klanten de telefoon pakken als ze een probleem hebben. En dat ze zich vervolgens door vervelende gesproken aanwijzingen en blikkerige, angstaanjagende wachtmuziek willen slaan voordat hun problemen ook maar een beetje zijn verholpen

Samen met een aantal andere belangrijke overwegingen, zou dit besef je moeten aanmoedigen om meer te willen weten over Google's Business Messages. Hieronder gaan we daarom dieper in op hoe deze tool zich kan ontpoppen tot een cruciaal onderdeel van je strategie voor sales, marketing én je klantenservice.

Business Messages van Google gebruiken: de basis

Eerst even in het kort: Business Messages van Google is een berichtenservice waarmee bedrijven gemakkelijk en efficiënt met hun klanten kunnen communiceren. Daarmee is het een uitstekende tool voor klantenondersteuning. Business Messages maakt het mogelijk om direct op op vragen en verzoeken te reageren, en doet dat in een omgeving die de meeste klanten al kennen.

Er zijn twee manieren om toegang te krijgen tot deze tool van Google: als app via My Business of als API via een externe provider. My Business is gratis te gebruiken voor kleine bedrijven, maar als je organisatie te maken heeft met grote hoeveelheden berichten met meerdere werknemers, dan is de API hier meer geschikt voor.

Met Business Messages van Google kun je berichten in bulk verzenden en ontvangen, efficiënt schalen en genieten van een gebruiksvriendelijke interface. Deze API is direct te integreren in een klantcommunicatieplatform. Ook is integratie met een chatbotservice en andere applicaties mogelijk.

Bedrijven van elke omvang kunnen voor hun klantenserviceplannen de vruchten plukken van Business Messages. Doet jouw organisatie dit nog niet? Dan is dit het ideale moment om ermee te beginnen.

Het slimme systeem maakt de afstand tussen je klant en de business korter en beter behapbaar dan ooit. Het omzeilt eenvoudig de noodzaak om naar contactgegevens op een zakelijke website te zoeken en voorkomt het moeten wachten op een teruggestuurde e-mail.

channel-advisor-images-blog-nl

De beste gebruikerservaring creëren

Men zegt wel eens dat klantenservice niet is wat je als bedrijf denkt dat het is. Het is eerder wat je klanten denken - of nog belangrijker – het is hoe zij je service ervaren.

Welnu, hoe kan deze slimme communicatie-ervaring van Google helpen om je klantenservice te verbeteren?

Aangepaste welkomstberichten instellen

Een van de grootste frustraties die klanten ervaren, is vaak niet eens het probleem of de vraag die ze hebben. Het is de onzekerheid of en wanneer hun probleem wordt opgelost. Het door middel van beknopte berichten direct managen van de verwachtingen is een slimme manier om je klanten te verzekeren dat je er voor ze bent en naar hen luistert.

Laten we eens kijken hoe je de zakelijke berichten van Google kan gebruiken om aangepaste welkomstberichten voor gebruikers in te stellen. Ze laten weten dat je beschikbaar bent en dat ze ertoe doen, is de beste plek om te beginnen. Vervolgens is het natuurlijk cruciaal om duidelijk aan te geven hoe het proces daarna er uit zal zien.

Je kan dezelfde soort berichten gebruiken via WhatsApp Business, Facebook Messenger of de livechat van je website. De exacte keuze van je bericht hangt natuurlijk af van je bedrijf, maar best practices leren ons dat in ieder geval het volgende belangrijk is:

  • Stel een onmiddellijke, vriendelijke begroeting in

  • Bied menu-opties aan om je klanten naar een snelle, geautomatiseerde oplossing te leiden, of verwijs hen naar een pagina met veelgestelde vragen

  • Vermeld de verwachte doorlooptijd voor een reactie

  • Bied aanvullende contactgegevens aan als ze er een uitgebreider antwoord van een medewerker nodig is

Een welkomstbericht kan de belangrijke eerste interactie van een potentiële klant met je bedrijf zijn. Hoe mooi is het als je ze met een minimale input tóch weet te imponeren?

Beantwoord vragen

We hoeven je waarschijnlijk niet te vertellen hoe belangrijk snelheid is bij het communiceren met klanten. Toch nog wat overtuiging nodig? Kijk dan eens naar de onderstaande statistieken.

Uit onderzoek van Hubspot blijkt dat 82% van klanten een onmiddellijke reactie op een sales- of marketingvraag verwacht, en een vrij verbijsterende 90% uitgaat van een onmiddellijke reactie op een klantenservicevraag. Wanneer je als bedrijf aan die hooggespannen verwachtingen wil voldoen, heb je dus behoorlijk weinig tijd en speelruimte. 

Daarom is het belangrijk om te begrijpen hoe we Business Messages van Google kunnen gebruiken om direct op vragen en verzoeken te reageren en zo bij te dragen aan een soepele klantervaring.

googles-business-messages chat

Het gebruik van Google Business Messages via de app levert jou en je klanten nog een ander voordeel op. De berichten verschijnen direct in Gmail, waardoor ze meteen doorzoekbaar zijn. Zowel voor jou en je medewerkers als voor je klanten. Stel dus dat ze naar specifieke informatie op zoek zijn, zoals een bestelnummer of een verzendbevestiging, dan is dit via Gmail gemakkelijk te vinden. Alle berichten worden automatisch opgeslagen, wat verwarring of misverstanden in de toekomst voorkomt.

Als je Google Business Messages binnen de API gebruikt, resulteert dit in een verdere verbetering van je klantenondersteuningsproces. De Mobile Service Cloud van CM.com zorgt bijvoorbeeld voor een gestroomlijnde klantervaring, compleet met supersnelle communicatie en directe antwoorden. Gepersonaliseerde gesprekken en de slimme inzet van bots zullen je klanten zeker tevreden houden!

channel-advisor-images-blog-nl

Laat producten zien en informeer je klanten

In veel opzichten fungeert je Google-bedrijfsprofiel als een mini-website met een aantal behoorlijk geweldige functionaliteiten. Het is een slimme manier om je producten onder de aandacht te brengen en je klanten van informatie te voorzien. Dit alles zonder dat gebruikers door je site hoeven te navigeren - of zelfs de pagina even moeten verlaten - en toch direct met je kunnen communiceren. 

Goed gecategoriseerde afbeeldingen met een hoge resolutie en gedetailleerde beschrijvingen zijn een beproefd recept om de aandacht van geïnteresseerde shoppers te trekken. Door Buy Now-knoppen met een snelkoppeling naar een winkelwagentje of een andere betaaloplossing aan deze afbeeldingen toe te voegen, verbetert de gebruikerservaring nog verder en neemt de kans op conversie toe. 

Indien nodig kunnen klanten daarna via de chat met je serviceteam afbeeldingen en informatie uitwisselen.Dit alles om de kortste weg naar een tevreden klant te vinden. 


Verwijs klanten efficiënt door

Met Google Business Messages kan je je klanten snel en efficiënt doorverwijzen zonder de overhead van een speciaal daarvoor ingericht klantenservicecentrum. Zo heb je bijvoorbeeld de mogelijkheid om: 

  • Met klanten te chatten of ze direct een bericht te sturen

  • Relevante contactgegevens van het bedrijf te geven als je ze moet doorsturen

  • Gebruikers naar een agenda door te verwijzen om een ​​afspraak te boeken

  • Veel gestelde vragen te beantwoorden 

Al deze opties doen wonderen voor de hoeveelheid telefoontjes of e-mails in je toch al overvolle inbox en maken een einde aan lange vertragingen in de klantcommunicatie. Het betekent bovendien dat je klantenservice of salesteam met minder klanten hoeft te communiceren en hierdoor meer tijd kan besteden aan het leveren van een goede service.

googles-business-messages-chat

Het maakt niet uit wat het favoriete besturingssysteem (Android of iOS) van je klanten is. Als ze Google Maps hebben geïnstalleerd, koppelt Google Business Messages hen via meerdere toegangspunten eenvoudig aan je klantenservice – wanneer ze het ook nodig hebben. Zo gaan er geen klanten verloren omdat ze je nummer niet hebben gevonden of verdwaald zijn in cyberspace. 

Daarnaast helpt deze service om verder aan je merk te bouwen en te laten zien dat je organisatie benaderbaar is en het eenvoudig is om contact met je te maken.

De directe verbinding met de zoektocht van klanten

Google's Business Messages stroomlijnen de klantinteracties voor iedereen en maken het gemakkelijk voor je klanten om zaken met je te doen.

Klanten krijgen snellere, nauwkeurigere antwoorden op hun vragen en je team krijgt meer tijd om zich te concentreren op het doen waar ze goed in zijn. In plaats van de hele dag druk te zijn met het blussen van kleine brandjes en het beantwoorden van vragen die ze al tientallen keren hebben beantwoord, kun je samen met je team werken aan de proactieve groei van je bedrijf en het beter betrekken van je klanten.

Met de juiste tools is het verbeteren van je klantenservice helemaal niet ingewikkeld. En Google's Business Messages is zonder twijfel de juiste tool voor deze taak. Sluit dit aan bij de missie van jouw organisatie? Dan nodigen we je uit om contact op te nemen met ons team. Zij vertellen je graag meer over het gebruik en de voordelen van Google Business Messages.

Neem contact op met ons sales team en bespreek de mogelijkheden

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Christel Brouwers
Copywriter bij CM.com. Heeft een passie voor taal en wil er voor zorgen dat CM.com's boodschap de wereld in gaat! Deelt content gerelateerd aan CPaaS, Payments en meer.

Laatste artikelen

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 21, 2024 • WhatsApp

Converteer je conversaties met WhatsApp Carrousel

Ga jij het gesprek met je klanten al aan op WhatsApp? Het WhatsApp Business Platform, het zakelijke communicatieplatform van een van de populairste messaging kanalen ter wereld, heeft een breed aanbod aan krachtige tools om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. En ze hebben er nu nóg een innovatieve nieuwe functie bij: WhatsApp Carrousel.

sms-vs-mms-vs-rcs
Feb 08, 2024 • SMS

SMS vs. MMS - Wat is het verschil?

Er lijken tegenwoordig wel oneindig veel manieren te zijn om berichten te versturen, en de verschillende namen en afkortingen van al die kanalen kunnen beginnen te duizelen. In dit blog gaan we het hebben over SMS en MMS, en de verschillen tussen die twee.

sms-in-ecommerce
Feb 08, 2024 • SMS

SMS in e-commerce - Creëer een succesvolle e-commerce strategie met SMS

Wil je ook dat jouw bedrijf groeit? Dan is klantcontact essentieel. Nu alles en iedereen met elkaar verbonden is via die krachtige kleine computers in onze handen, wordt de manier waarop je met klanten communiceert steeds belangrijker voor je succes. Lees hier alles over hoe je SMS kunt gebruiken om je klantcontact te verbeteren, verkoop te stimuleren en een band op te bouwen met loyale klanten.

how-popular-is-sms
Feb 07, 2024 • SMS

Hoe populair is SMS in 2024 en wat is de toegevoegde waarde voor bedrijven?

SMS is een van de oudste messaging kanalen. De opkomst van moderne instant messaging apps heeft een deuk geslagen in het sms-verkeer, maar betekent dat dan dat SMS verleden tijd is? In tegenstelling tot de nieuwere apps met hun uitgebreide functies, is SMS vrij basaal in zijn functies - gewone tekstberichten, geen poeha, en een karakterlimiet van 160 tekens. Ondanks dat is SMS nog steeds een van de meest impactvolle communicatiekanalen. Lees alles over SMS statistieken en de blijvende waarde ervan voor moderne zakelijke communicatie.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

whatsapp-business-platform-centros-educativos
Dec 19, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

WhatsApp heeft een aantal beleidsregels opgesteld om de algehele klantervaring te verbeteren en een positievere relatie op te bouwen tussen consumenten en online bedrijven. Een van deze regels bepaalt dat bedrijven eerst toestemming moeten krijgen voordat ze berichten naar hun klanten mogen sturen via WhatsApp Business.

black-friday-channels
Oct 31, 2023 • Messaging

Boost Black Friday verkoop met WhatsApp, Instagram en Facebook

Black Friday staat bekend als een van de meest populaire shopping events van het jaar, met een wereldwijde groei van de online verkoop van 3,5% tot 65,3 miljard dollar in 2022. Hiervoor zullen grote en kleine bedrijven streven naar maximale exposure. Toch is deze taak verre van eenvoudig. Retailers moeten concurreren om zichtbaar te zijn, hoge advertentiekosten overwinnen en voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten om door de ruis heen te breken en conversie te stimuleren. Bovendien is elk contactmoment in het klanttraject een kans om relaties aan te gaan en transacties te stimuleren, of het risico te lopen de interesse en het vertrouwen van de consument te verliezen.

live-meta
Oct 31, 2023 • SMS

Waarom SMS nog steeds onmisbaar is voor Black Friday

SMS? Zo relevant is dat toch niet meer? Populaire messaging channels zoals WhatsApp en Instagram domineren immers nu de markt. Maar niks in minder waar als het om Black Friday draait! Terwijl consumenten worden overspoeld met e-mails, push-meldingen en advertenties op sociale media, prikt het bescheiden SMS-berichtje, met een open rate van 98%, vaak door het lawaai heen en verbindt het bedrijven met gretige shoppers.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon