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Mobile Service Cloud

Comment améliorer l'expérience client avec Mobile Service Cloud ?

Service, service, service. Il s'agit depuis toujours du maître mot des entreprises qui souhaitent maintenir la satisfaction de leurs clients et transformer les clients ponctuels en fans absolus. Cependant, la roue tourne et les priorités des entreprises se concentrent désormais sur l'expérience client. Y a-t-il une différence entre les deux ? Et si tel est le cas, qu'est-ce qui a changé ?

Il est facile de répondre à cette question : pensez à votre façon de travailler aujourd'hui et remontez quelques années en arrière pour comparer. La qualité de votre service client s'évalue à l'aide de certaines métriques telles que le nombre de sonneries avant qu'un agent ne réponde. Votre personnel de vente était-il souriant et agréable ? Votre équipe répondait-elle rapidement à un e-mail client ? La qualité du service client est absolument cruciale, mais le monde des entreprises actuel, multi-facettes et omnicanal, va bien au-delà.

Retrouvez tous nos conseils dans cet article et découvrez comment améliorer l’expérience client grâce à des solutions de service client.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est la façon dont vos clients perçoivent leurs échanges avec votre entreprise ou votre marque.  

De la navigation sur le site Web à la réception du produit commandé, en passant par la prise de contact avec le service client, l'expérience client est la somme de chaque interaction de votre client avec votre entreprise. Penser que chacune de vos actions influence la perception que vos clients ont de vous et conditionne leur retour donne à réfléchir, n'est-ce pas ? 

L'expérience client est-elle vitale pour votre entreprise ? Absolument !

Quelle que soit votre activité, une excellente expérience client sera bénéfique, qu'elle serve à réduire le taux de résiliation des clients, à augmenter les ventes ou à élargir votre clientèle. Mais comment garantir une excellente expérience client ?

L'impact de l'expérience des utilisateurs mobile

L'objectif d'une excellente expérience client est de faire en sorte que chaque interaction et chaque prise de contact avec votre entreprise soit simple, agréable et fluide. En revanche, une expérience client négative peut avoir de graves conséquences.

Chaque année, la mauvaise qualité des services clients coûte plus de 62 milliards de dollars aux entreprises. Une étude a montré que 91 % des consommateurs mécontents ne se plaignent pas mais ne reviennent tout simplement pas. Parmi les principaux soucis répertoriés on trouve les processus d'achat difficiles, les expériences négatives auprès du support client, la divulgation des données personnelles d'un client et le temps de réponse trop long.

L’un des secrets pour garantir la satisfaction de vos clients est le choix des canaux de communication utilisés. En effet, nous savons que l’utilisation du mobile pour communiquer avec vos clients est désormais indispensable afin de leur offrir la meilleure expérience possible. Les tendances en termes de service client placent l’expérience des utilisateurs mobile au cœur des priorités.

6 conseils pour optimiser l'expérience client

Face à des attentes aussi nombreuses que variées, comment identifier les facteurs les plus critiques et éliminer les points de tension les plus stratégiques ?

La clé est de bien connaître vos clients pour mieux répondre à leurs attentes. Le challenge reste donc d’identifier sur quel canal mobile vos clients préfèrent échanger : email, SMS ou WhatsApp Business ? Bonne nouvelle : la solution Mobile Service Cloud vous aide à améliorer votre service client tout en simplifiant le travail de vos équipes, et ce quel que soit le canal de communication visé.

Découvrez comment cette technologie intelligente vous aide à résoudre les problèmes clients les plus courants à améliorer votre service client.

1. Boîte de réception omnicanale

Dans une boîte de réception unique et pratique, vous pouvez gérer les conversations via tous les canaux : SMS, email, Fcebook Messenger, WhatsApp Business... Fini les temps d'attente interminables des clients qui ont un problème ou une question, car toutes les conversations sont regroupées au même endroit pour favoriser une réponse ultra-rapide.

Les clients effectuent souvent quelques recherches avant d'acheter un de vos produit, en visitant différents sites. Selon la qualité des informations qu'ils trouvent et de vos réponses, ils vous accorderont (ou non) leur confiance. 

Une stratégie omnicanale permet d'améliorer  l’expérience client sur tous les canaux de communication. Si votre entreprise envoie des réponses rapides via le chat en direct mais n’est pas réactive sur les messageries comme WhatsApp, cela peut sembler peu professionnel. Retenez que lorsque les clients reçoivent un excellent service client (sur leur canal favori), ils en parlent autour d'eux.

2. Choix des Canaux de Communication

Comme nous venons de le voir, il est important de communiquer avec les clients là où ils se sentent à l'aise et où ils sont susceptibles de se trouver. 

N'oubliez pas que l'expérience client est basée sur la perception versatile du client. Ce qui rend une personne furieuse peut ne pas déranger une autre, il est donc logique d'essayer de satisfaire tous les profils. La communication est ce qui peut construire ou détruire la réputation de votre expérience client. Par conséquent, de longs retards, des processus inefficaces ou un accès trop restreint à l'information risquent de faire basculer vos clients dans la frustration

L'expérience client consiste à renforcer les relations avec les clients et à créer des liens par le biais de la technologie. Saviez-vous que 1 client sur 3 abandonnera une marque appréciée après une seule mauvaise expérience ? Cela donne matière à réflexion...

3. Chatbots

Auparavant, le fait de communiquer avec un client par le biais de SMS ou d'une plateforme automatisée était mal perçu, mais aujourd'hui c'est la norme. Tous les clients s'y attendent. 

Simplifiez le traitement des tâches répétitives en les automatisant. Notre système vous permet de créer votre propre chatbot pour automatiser les conversations et mettre en place des réponses rapides. Vos agents peuvent répondre aux clients plus efficacement et gagner en rapidité si vous leur évitez les conversations inutiles et improductives.

Les chatbots peuvent refléter la personnalité de votre marque, répondre aux FAQ et orienter les clients de manière appropriée. Rapidement.

Membre infatigable et efficace de votre équipe de service client, un chatbots n'a pas besoin de repos ni d'accompagnement. Vos clients reçoivent des réponses rapides à leurs questions urgentes et bénéficient de l'assistance d'un personnel concentré et sans stress.

4. Travail d'équipe

Fini le problème d'une communication confuse entre les équipes internes et externes : dites adieu à de nombreuses frustrations de vos clients quand à leur expérience.

L'éloignement des employés, les fuseaux horaires et la communication avec des parties externes peuvent être sources de problèmes et avoir un impact négatif sur vos SLAs. Il va sans dire que vos choix de communication interne ne devraient pas avoir d'impact sur l'expérience de vos clients, n'est-ce pas ?

La solution de service client Mobile Service Cloud résout ce problème en rassemblant tous les acteurs, ce qui permet d'attribuer automatiquement les conversations en fonction des compétences ou en générant des rappels de conversations si besoin. Cela revient à mettre tout le monde dans la même pièce en même temps et à traîter les messages oubliés ou les conversations mal distribuées.

5. Utilisation des données clients

Développez les profils clients selon les données de votre CRM ou de votre Customer Data Platform (CDP). Grâce à l'intégration des systèmes, l'expérience client que vous proposez est plus rapide et plus personnalisée.

Les données peuvent être affichées juste à côté des questions du client, il n'est donc pas nécessaire de lancer une recherche sur plusieurs systèmes. Améliorez les profils des clients en incluant toutes les données disponibles et en ayant une meilleure estimation de l'impact de votre service client.

Votre équipe dispose ainsi des informations dont elle a besoin pour aider un client et améliorer son parcours, quelle que soit la plate-forme dont elles sont issues. Toutes les données sont immédiatement mises à la disposition de tous les employés, peu importe leur localisation, ce qui, avouons-le, vous permet de faire bonne impression !

6. Analyse des statistiques

Les clients sont l'élément moteur d'une entreprise. C'est pourquoi ces dernières se concentrent, certes, sur la façon de développer de nouvelles activités mais, surtout, de fidéliser les clients existants. Malgré tout, si vous ne savez pas où se situe un problème, vous ne saurez pas comment le résoudre. 

Plusieurs statistiques vitales telles que le « temps de réponse » ou la « disponibilité » mettent en évidence la façon dont votre équipe s'acquitte de ses responsabilités et les améliorations possibles. Les données de ces rapports sont inestimables pour améliorer l'expérience client et analyser en profondeur ses indicateurs

Aussi efficace que soit votre équipe de direction, elle ne peut pas être omniprésente. Mais disposer d'un accès en temps réel à vos canaux, à votre équipe, à vos partenaires commerciaux et à toutes les autres parties prenantes que vous souhaitez suivre vous donne des informations d'une grande valeur. 

Améliorez votre expérience client aujourd'hui

Il est important de ne pas confondre le service client avec l'expérience client. Le service client est simplement associé à la marque ; l'expérience client, quant à elle, affecte les sentiments et les émotions des clients, et englobe l'ensemble du parcours client.

Les entreprises qui adoptent une stratégie axée sur l'expérience client réussissent dans des domaines clés : leur taux de résiliation est réduit, la fidélité à leur marque est accrue et leurs revenus augmentent.

En fin de compte, l'expérience client constitue la stratégie marketing la plus efficace avec le retour sur investissement le plus élevé. Les entreprises qui réussissent sont simplement celles dont les clients sont satisfaits.

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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