Chatbot effectieve tool bij infectieziektebestrijding

Personeelstekort

Tijdens verschillende golven in de coronacrisis was er te weinig capaciteit om het bron- en contactonderzoek telefonisch uit te voeren. Om ook tijdens beperkte personeelsbezetting het onderzoek en de monitoring door te zetten, kan een slimme chatbot een oplossing zijn. Ook biedt automatisering mogelijkheden om monitoring te intensiveren, zonder extra personeel. Bovendien kan digitale monitoring de voorkeur hebben van diverse doelgroepen. Zo kan iedereen op ieder moment van de dag de monitoringsvragen beantwoorden, in plaats van op bepaalde tijdstippen.

Pilot GGDchat

Om deze redenen heeft GGD West-Brabant samen met CM.com een chatbot, 'GGDchat', ontwikkeld als deels geautomatiseerde monitoringstool. Dit werd in het voorjaar van 2021 getest. Vanuit het CM.com platform werden dagelijks automatische berichten verzonden naar pilotdeelnemers die in contact waren geweest met iemand met COVID-19. Vanuit deze berichten kon het gesprek met de chatbot gestart worden. De chatbot vroeg naar mogelijke klachten en gaf op basis van de antwoorden advies.

85% tijdswinst

In vergelijking met telefonische monitoring leverde de chatbot een tijdswinst van 85% op. Hierbij is gekeken naar de gemiddelde gespreksduur via de telefoon en de handelingen die het personeel moest uitvoeren bij de deels geautomatiseerde monitoring. Daarnaast waren de gebruikers ook erg positief over de bot, zo bleek uit een enquête onder de pilotdeelnemers:

• 82% vond de chatbot erg gebruiksvriendelijk
• 91% gaf aan de tool in de toekomst weer te willen gebruiken

Jeroen van Glabbeek, CEO CM.com: Ik ben erg trots op de medewerkers van CM.com die tijdens de uitbraak van de pandemie hun kennis en expertise hebben ingezet om een positieve bijdrage te leveren aan dit belangrijke maatschappelijke vraagstuk.

Toekomstperspectief

Ook het RIVM ziet mogelijkheden voor de inzet van digitale tools bij infectieziektebestrijding. Zo kan een chatbot ingezet worden al publieksinformatievoorziening, voor contactonderzoek en monitoring. Ook op andere gebieden, zoals informatievoorziening voor reizigers- of beroepsvaccinaties of om anoniem vragen te stellen over SOA of andere infectieziekten.