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Chatbots

Interview : « Le premier intérêt du chatbot est de qualifier les demandes des clients »

De plus en plus répandu sur les sites et canaux de communication des marques, le chatbot est le point de contact avec les services clients qui a connu la croissance la plus rapide ces dernières années, selon l'Observatoire des Services Clients BVA. Quels sont les avantages et cas d'usage des chatbots ? Remplaceront-ils un jour les agents humains ? Nadia Amel Larfaoui, Area Manager Conversational AI Cloud de CM.com, répond à quelques questions fréquentes sur cette solution innovante.

Quels sont les avantages des chatbots dans les processus métier ?

« Le premier avantage d'un chatbot est la réactivité qu'il offre au service client. Il est possible de répondre instantanément à la demande d'un consommateur, quel que soit le canal utilisé.

Le deuxième avantage est la disponibilité. C'est une solution disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, et offrant une première réponse même lorsqu'un magasin est fermé.

Le troisième avantage est de pouvoir qualifier la demande du client, en l'orientant vers des réponses simples (horaires d'ouverture, adresses postales, disponibilité des produits) ou vers des conseillers, pour les questions les plus complexes. »

Est-il possible que les chatbots remplacent complètement le service client opéré par un humain ?

« C'est une question qui se pose depuis 70 ans avec les premiers travaux sur l'intelligence artificielle, mais paradoxalement, ce secteur a plutôt créé beaucoup d'emplois.

Avant qu’un Chabot ne soit performant, il est nécessaire de mettre en place un process efficient d’amélioration continue, ce qui est demandeur de ressources humaines. Et la gestion d’une plateforme d’IA conversationnelle est un projet qui s’inscrit dans le long terme, quel que soit le niveau de maturité conversationnelle d’une entreprise.

Ce que nous constatons, c'est que les entreprises sont aujourd'hui submergées par les messages de leurs clients, qu'il s'agisse d'e-mails, d'appels téléphoniques, de publications sur les réseaux sociaux ou maintenant de conversations dans les messagerie comme WhatsApp.

Seule l'automatisation peut gérer ce flot de messages entrants et fournir aux consommateurs une première réponse instantanée. Et cela permet aux conseillers de se concentrer sur les problèmes les plus urgents ou les plus complexes, ce qui est beaucoup plus gratifiant pour eux. »

Quels sont les principaux cas d'utilisation des chatbots ?

« Selon nous, l'utilisation principale du chatbot est de pouvoir qualifier la demande du client et maintenir un taux de satisfaction client toujours élevé.

Les technologies de reconnaissance du langage permettent de comprendre le besoin, le degré d'urgence. Et grâce à une bonne intégration avec la base CRM, on peut aussi récupérer un historique d'achat, savoir s'il le client est récurrent et connaître ses habitudes.

Grâce à cette qualification, nous pouvons orienter le client vers une Foire Aux Questions, où il trouvera une réponse appropriée, ou vers un conseiller, qui non seulement sera au courant de la demande, mais qui sera très probablement le plus qualifié pour y répondre .

Notre plateforme d’IA conversationnelle (Conversational AI Cloud) est « data driven », elle est en capacité d’adresser différents cas d’utilisation, à la fois à des fins marketing mais aussi commerciales, en fonction des enjeux et des objectifs prédéfinis. »

Quels secteurs misent sur l'utilisation des chatbots ?

« Historiquement, les pionniers du chatbot sont les sites de support des banques et assurances. Mais aujourd’hui, toutes les entreprises confrontées à un afflux de demandes et des flux conversationnels avec leurs clients sont enclines à utiliser un chatbot.

Nous pensons également que les chatbots peuvent être un formidable outil de transformation pour le secteur public, en offrant un meilleur service aux citoyens. Et notre groupe travaille d’ailleurs déjà sur plusieurs chatbots notamment avec la sécurité sociale française. »

amelibot assurance maladie

Découvrez notre cas client : L'Assurance Maladie lance son chatbot "ameliBot".

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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