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Chatbots

Um guia detalhado para usar um chatbot de WhatsApp para negócios

Empresas de todos os setores estão começando a ver o valor alucinante de uma das tendências digitais mais promissoras da história recente: os chatbots. Especificamente chatbots do WhatsApp. Vamos mergulhar em algumas das razões pelas quais você deve tomar conhecimento da potente tendência de negócios que são os chatbots do WhatsApp.

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um sistema de diálogo que visa imitar a linguagem natural entre um usuário e uma empresa ao interagir em um aplicativo ou site. A comunicação pode ser baseada em texto ou voz com o objetivo de resolver consultas de usuários sem a necessidade de uma interface humana. 

Os chatbots são projetados para responder a perguntas comuns e responder a entradas específicas do usuário. Alguns chatbots permanecem bastante básicos e oferecem respostas limitadas (mas úteis) a consultas simples de usuários. Outros são muito mais sofisticados e se baseiam na genialidade da Inteligência Artificial e aprendizado de máquina para imitar conversas humanas.

Eles podem ser programados para responder a consultas, perguntas frequentes, realizar pesquisas, confirmar consultas ou orientar um cliente para uma resolução.

O resultado dessa alquimia técnica é uma ferramenta de comunicação automatizada rápida e simples que mantém os clientes felizes e reduz o estresse na equipe.

Quais são os benefícios de um Chatbot?

Olhando para as habilidades do chatbot, os benefícios tendem a saltar para nós.

  • Disponível para atendimento ao cliente 24/7/365
  • Respostas instantâneas às consultas de clientes
  • Guie os clientes rapidamente para a pessoa ou departamento certo
  • Necessidade reduzida de interações entre pessoas
  • Libera sua equipe para esforços mais proativos

Chatbots no WhatsApp

Nós gostamos de chatbots. Eles são uma ferramenta brilhante conectando o melhor do serviço de call center com a velocidade e conveniência das mensagens instantâneas. Um chatbot do WhatsApp leva esse casamento técnico para o próximo nível com uma série de vantagens que vamos desempacotar em um momento.

Por que escolher um Chatbot de WhatsApp?

O WhatsApp ganhou fama nos últimos anos com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo na última contagem. Ainda cresce cerca de meio bilhão de usuários a cada dois anos. Hoje estima-se que o WhatsApp processe mais de 750 mil mensagens a cada segundo. 

Curiosamente, as estatísticas mostram que o WhatsApp é uma plataforma popular para pessoas de todas as idades, de 15 a mais de 50 anos, com surpreendentemente pouca diferença na taxa de adoção. Isso torna o WhatsApp uma opção viável para praticamente todos os negócios lá fora. 

Com a maior parte de seus clientes fazendo uso do aplicativo de mensagens WhatsApp, faz sentido aproveitar o WhatsApp em seu negócio. Vá onde as pessoas estão, nos disseram uma e outra vez. E isso é exatamente o que mais de 5 milhões de empresas fizeram até agora. 

Como eu me dei bem com chatbots do WhatsApp?

O WhatsApp facilitou o início com seu sistema chatbot. Eles também incluíram vários cheques e saldos que as empresas devem aderir. O WhatsApp analisa regularmente as empresas para garantir a conformidade.  

Solicite uma API de Negócios do WhatsApp

O primeiro passo é solicitar a API do WhatsApp Business, onde você será obrigado a inserir os dados da sua empresa ou se inscrever em um Provedor de Soluções de Negócios para integração. 

Contudo. O WhatsApp recomenda que você trabalhe com um provedor de soluções de negócios, como CM.com. Ao fazer isso, você descobrirá que sua solicitação de API do WhatsApp é mais provável de ser concedida, e o tempo de espera de aprovação é muito menor.

O suporte ao WhatsApp afirma que você precisará:

  • Uma conta do Facebook Business Manager
  • Um negócio verificado
  • Uma conta de negócios do WhatsApp
  • Uma linha de crédito para sua conta de negócios do WhatsApp

Configure sua conta do WhatsApp inserindo seu número de telefone e nome de exibição de negócios que é enviado para revisão e aprovação. Depois disso, você receberá seu certificado e poderá continuar até a configuração.

Há um guia de autoajuda sobre a instalação e configuração de sua conta, no entanto, os detalhes técnicos estão fora do escopo deste artigo.

Uma vez que seu aplicativo seja revisado e aprovado, você pode começar a usar a API do WhatsApp e mergulhar no emocionante processo de programação do seu chatbot.

Projetando um Chatbot do WhatsApp

Então, agora você sabe que um chatbot do WhatsApp é uma ferramenta incrível, mas vai funcionar para o seu negócio? Para responder a essa pergunta, vamos analisar o processo de concepção de um chatbot do WhatsApp. Você pode então ver claramente como ele se encaixaria com seus sistemas existentes.

Começando

Antes de pular no vagão do WhatsApp, você precisará esclarecer seus objetivos de negócios e determinar como o WhatsApp irá ajudá-lo a alcançá-los. 

Você também precisará estabelecer com quem você vai falar, o que você vai falar, e como você pode ajudá-los. Seus clientes precisam de ajuda para navegar em um site ou um procedimento? Ou você está ajudando-os a marcar uma consulta ou reservar ingressos?

Essas informações formarão a estrutura do seu novo super-sistema e definirão o tom para uma melhor interação com o cliente.

Depois disso, você deve definir os seguintes elementos:

  • Em quais áreas de negócio o chatbot do WhatsApp vai operar?
  • Que idiomas você vai oferecer?
  • Com quais sistemas o chatbot do WhatsApp se integrará?
  • Quais recursos de segurança você terá no local?

Persona do Chatbot

Um chatbot é seu mascote de negócios e deve refletir a cultura da sua empresa. Você prefere um avatar andrógeno, uma foto de um de sua equipe, um logotipo ou uma animação? O que você acha que seu público responderia melhor.

O tom do seu chatbot WhatsApp será amigável e casual? Ou o seu setor industrial requer uma personalidade mais profissional? 

Essas decisões formarão a base do conteúdo que você escreve para garantir conversas consistentes e conectadas. Um ponto importante a ser lembrado é que você deve mantê-lo simples e conciso quando se trata de criar cópia para o seu chatbot do WhatsApp. 

Comunicar-se usando o menor número possível de palavras é essencial; isto é, afinal, um bate-papo.

Definindo a Conversa de Chatbot

Seu provedor de soluções de negócios irá guiá-lo na configuração dos parâmetros de conversação entre sua empresa e seus clientes. 

Os caminhos planejados (baseados em regras) estão entre as opções de chatbot mais básicas, mas eficazes, compostas por uma pergunta simples e uma resposta predefinida. 

Por exemplo, uma conversa pode ser assim: 

WhatsApp chatbot:

-Você é um membro existente?

-Opções: Sim | Não

-Se Sim, chatbot do WhatsApp: Insira seu número de inscrição.

-Se Não, chatbot do WhatsApp: Gostaria de falar com um membro da nossa equipe?

As respostas às perguntas fornecidas direcionarão o usuário para a próxima etapa do fluxo. A interação é rápida e incrivelmente simples.

Natural Language Understanding (NLU) é um sistema mais complexo pelo qual seu chatbot do WhatsApp reconhecerá e interpretará o texto gratuito de um usuário. A IA apresenta-se fortemente nesses casos, e quando feita corretamente, pode ser uma experiência incrivelmente profissional e conversacional. O aprendizado de máquina, um componente essencial na NLU, leva tempo para otimizar. 

A personalização das mensagens é outra característica a ser considerada. Cumprimentar um cliente pelo nome ou alterar a saudação com base na hora do dia são exemplos dessas opções. Variáveis previamente definidas podem ser usadas para personalizar ainda mais a comunicação e podem incluir informações como geolocalização, idade ou hábitos de compra do seu cliente.

A integração de modelos de dados permite que os chatbots do WhatsApp acessem dados adicionais, como imagens de um catálogo de produtos, horários de funcionamento variáveis e muito mais.

Qualquer que seja sua decisão, os limites e o propósito do chatbot do WhatsApp devem ser imediatamente óbvios.

O podcast Voz de Tecnologia diz sobre o chatbot: "Deve ser claro desde o início o que ele pode fazer e o que ele não pode fazer. A partir do que geralmente é chamado de "mensagem de boas-vindas", os usuários devem receber uma série de "respostas rápidas", ou seja, sugestões de onde começar.

Podem ser categorias altamente hierárquicas (por exemplo, a primeira distinção entre Informação e Ajuda), subtópicos mais detalhados (por exemplo, como saber o status do seu pedido, como obter um cartão de fidelidade, como reservar uma tabela, etc) ou também uma solução intermediária (por exemplo, ordens, programa de fidelidade, reservas)."

Falhe graciosamente

Os chatbots são incrivelmente versáteis, mas permanecem vinculados às regras em que são construídos. Eles não podem fazer tudo. 

Portanto, tenha em mente que seu chatbot do WhatsApp encontrará perguntas que não pode responder ou entrada humana que não reconhecerá. Quando isso acontecer, certifique-se de que seu chatbot WhatsApp seja programado para aceitar a derrota graciosamente e fornecer outra opção útil para o cliente. A última coisa que queremos é colocar nossos clientes em um loop de perguntas repetidas sem solução. 

Talvez oferecer os detalhes de contato de um operador humano ou convidar um membro da equipe para o bate-papo para assumir. 

Coisas para serem lembradas

  1. As empresas só podem enviar mensagens de conversação para seus clientes depois de optarem por entrar.
  2. É importante notar que a API do WhatsApp Business exige que seu chatbot entregue a um humano como parte do fluxo. Isso pode ser feito transferindo o chat para um agente ou fornecendo detalhes de contato comercial para fins de escalonamento.
  3. O chatbot do WhatsApp não pode ser usado para marketing ou mensagens promocionais.

Exemplos de bots do WhatsApp

Algumas pessoas muito inteligentes lá fora estão usando bots de WhatsApp para fazer uma verdadeira diferença para seus negócios. Aqui está um pouco de inspiração para você.

Kids DXB

Um hub para aprendizado, esporte e diversão para crianças, opera um chatbot de WhatsApp baseado em regras para seus usuários. Seu chatbot WhatsApp fornece informações abrangentes e coleta dados sobre novas pistas; uma abordagem incrível de duas pontas.

Sem sair do WhatsApp, você pode:

  • Saiba mais sobre datas, locais e atividades dos campos de férias oferecidos
  • Faça uma solicitação específica de festa de aniversário
  • Atualize as informações do seu filho
  • Torne-se um parceiro de referência
  • Aprenda e organize aulas de coaching esportivo
  • Ser transferido para um funcionário humano quando a conversa exigir

SnapTravel

Outro grande exemplo é a SnapTravel, uma agência de viagens que deu o salto para o processamento de linguagem natural dentro de seu chatbot. 

Fazendo uso da Inteligência Artificial para entender e responder à entrada do usuário, o SnapTravel se comporta quase tão bem quanto um mecanismo de pesquisa.

Os clientes inserem suas solicitações em seu próprio idioma e o bot inteligente e sensível lê e filtra as informações para fornecer os resultados mais precisos e personalizados.

Com a tecnologia avançando tão rapidamente quanto é, as possibilidades de chatbot são infinitas. Uma vez que você entenda o que é possível, você verá que adicionar um chatbot do WhatsApp ao seu estábulo de plataformas é um emocionante sem cérebro. 


Rich Products Corporation Africa

A conhecida empresa de alimentos Rich's, juntamente com CM.com desenvolveu um chatbot de autoatendimento para engajamento direto com usuários do WhatsApp. 

O chatbot CM.com também é capaz de se integrar com Apple Messages for Business, FB Messenger, Viber, Telegram, Twitter e SMS, oferecendo uma solução de engajamento de usuários multicanal para qualquer negócio.

Quais são as melhores ferramentas de chatbot para usar?

Seu provedor de soluções de negócios poderá ajudá-lo na escolha de ferramentas de chatbot, mas é bom saber o que está lá fora. Mais uma vez, esse entendimento irá ajudá-lo com a sua compilação de chatbot quando você vir os recursos incríveis disponíveis. 

O Influencer Marketing Hub tem um ótimo artigo listando uma série de ferramentas de chatbot do WhatsApp e suas características e vale a pena ler. Essas ferramentas abaixo se destacam como ótimas escolhas. 

CM.com

CM.com (o seu verdadeiramente) fornece um chatbot pronto para a empresa, fácil de implementar, sem códigos e oferece mais do que apenas automação:

  • O baixo custo total de propriedade
  • Diferentes perfis de usuário
  • Privacidade de dados
  • Fácil manutenção
  • Recursos de bot ricos
  • Integração com canais de mensagens populares

Integração chatbot do WhatsApp

Uma das coisas mais bonitas sobre o design do bot WhatsApp é que ele se integra perfeitamente aos espaços onde mais importa. Dê uma olhada.

WhatsApp Chat em seu site

O chat ao vivo está disponível em sites há vários anos, mas o chat do WhatsApp levou esse serviço essencial a novos patamares. A integração do site é um caso simples, encaminhando qualquer comunicação no site para o WhatsApp em um laptop, smartphone ou desktop. 

Respostas automatizadas ou IA lidam facilmente com as mensagens fora do horário de expediente, direcionando-as, se necessário, para um humano que pode contatá-las pela manhã. Seus clientes não podem pedir muito mais do que isso às 23h de uma quinta-feira.

Na verdade, o encaminhamento de clientes é um grande negócio e, quando feito direito, remove a frustração de ser desviado de um departamento para outro. Os clientes respondem algumas perguntas de qualificação através do bot e acabam exatamente onde deveriam estar.

WhatsApp Chat e CRM

A fusão do WhatsApp com o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma combinação feita no céu. 

Algumas empresas já integraram o chat do WhatsApp em seu call center, vendas e software de suporte. Os agentes podem pegar conversas do bot que são relevantes para seu departamento e ajudar imediatamente, tendo todas as informações do cliente na ponta dos dedos. O bot pode abrir bilhetes de suporte para questões que requerem entrada adicional e alimentar essas informações para todas as partes, registrando todas as interações ao longo do caminho.

Integrar o chat do WhatsApp em um CRM remove o adivinhação para empresas que anteriormente não teriam como identificar um cliente. Com um CRM na imagem, sua equipe sabe exatamente com quem eles estão interagindo e pode priorizá-los de acordo. 

Junte-se ao Movimento para o Comércio Conversacional

O chat do WhatsApp, quando gerenciado corretamente, sem dúvida cortará a sobrecarga de comunicação da sua equipe. O tempo e o esforço necessários para gerenciar o elemento humano do seu negócio, ou seja, manter seus clientes felizes, é muito reduzido com o uso inteligente de chatbots do WhatsApp. 

Algumas estatísticas se ofereceram para nos dizer que:

  • Os chatbots do WhatsApp permitem que as empresas respondam às consultas dos clientes 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail.
  • Mais de 61% dos clientes preferem se comunicar com as empresas no WhatsApp.
  • Mais de 65% dos compradores online querem usar o WhatsApp para atendimento ou assistência.
  • A Women's Best já reduziu o tempo de processamento de consultas em 50% e sua equipe de atendimento ao cliente agora recebe cerca de 70% menos e-mails desde a implementação de seu chatbot.
  • A BMW Munique diz que cerca de 3.000 de suas 3800 consultas diárias são respondidas por seu chatbot.

Portanto, se seus concorrentes estão fazendo uso das maravilhas da IA e têm um chatbot envolvente e personificável disponível a toda hora para responder perguntas ou marcar compromissos, como isso afetará o seu negócio?

É um pensamento sóbrio, não é?

A API do WhatsApp Business abre as portas para que as empresas levem seu atendimento ao cliente para o próximo nível de incrível. Trabalhar com nossa equipe permite que você se mova sem esforço para o reino das Empresas Incríveis à medida que lidamos com todos os aspectos técnicos, configuração e conformidade de dados. 

Isso libera você para gerenciar seu negócio e sua equipe neste novo espaço mágico onde os clientes estão sempre felizes, e sua equipe de serviço ama seu trabalho!

Entre em contato com a equipe de CM.com para uma demonstração gratuita, ou simplesmente para fazer todas as perguntas que giram em torno de sua cabeça agora.

is the Snr. Digital Marketing Manager for Sub-Saharan Africa at CM.com. She is passionate about digital marketing and customer experience. She is dedicated and committed to enhancing the CM.com brand locally using strategic marketing campaigns via various channels.

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