Hoe kies je de juiste klantenservice software?

In dit artikel:

• Waarom je klantenservice software nodig hebt
• Hoe kies je de beste klantenservice software

10 vragen die je moet stellen voordat je klantenservice software kiest: 

1. Welke kanalen wil je gebruiken?
2. Helpt de tool om bedrijfsdoelstellingen te behalen?
3. Wat voor soort inzichten wil je?
4. Met welke systemen moet de software worden geïntegreerd?
5. Wat vindt het klantenserviceteam het belangrijkst in een tool?
6. Wat hebben jullie nodig om gemakkelijk samen te werken?
7. Staat de software het toe om te innoveren en te groeien?
8. Hoe veilig is de tool?
9. Hoe stabiel is de tool?
10. Hebben jullie support nodig?  

Waarom je klantenservice software nodig hebt

Klantenservice software biedt verschillende voordelen. Consumenten verwachten een snelle reactie op hun klantenservice vragen, maar bedrijven weten hier vaak nog niet aan te voldoen.

Zo blijkt uit onderzoek dat:

• tweederde ophangt als ze langer dan twee minuten in de wacht worden gezet (Sharpen)
• 88% zelfs een reactie van een bedrijf verwacht binnen 60 minuten (Jeff Toister)
• de gemiddelde reactietijd van bedrijven op klantvragen gemiddeld 12 uur is (SuperOffice)

Hoe je wel aan deze verwachtingen kunt voldoen? Met klantenservice software, en door te automatiseren met bijvoorbeeld voicebots of chatbots. Dit zorgt voor 24/7 beschikbaarheid en bijna onmiddellijke antwoorden op vragen van klanten.  

Bij CM.com geloven we dat het werkt om je klanten op dezelfde manier met je te laten communiceren zoals ze met vrienden en familie doen, op het kanaal van hun keuze - of dat nu via Facebook Messenger, spraakberichten, e-mail, telefoongesprekken, live chat of WhatsApp is. Een tool die een omnichannel aanpak mogelijk maakt, verhoogt de klanttevredenheid en retentie, wanneer deze tool wordt gebruikt om een fijne klantervaring te bieden.

De juiste software kan ook de efficiëntie van je hele klantenservice aanpak verbeteren. Wanneer je met een centrale inbox alle klantgesprekken in de gaten houd, wordt niet alleen het beheer gemakkelijk, maar wordt het ook makkelijker om kwaliteit en efficiëntie te garanderen.   

Bovendien, door te automatiseren - zoals met chatbots, verminder je de achterstand van minder belangrijke, minder uitdagende taken voor je klantenservice collega’s. Dit is zowel efficiënt als kosteneffectief, omdat je minder mensen nodig hebt om te reageren op een hoog volume van vragen en support taken. Customer service software maakt het gemakkelijk om snel en efficiënt te reageren op een groot aantal vragen via elk kanaal. 

Nu je de voordelen kent van klantenservice software, is het tijd om uit te zoeken hoe je de juiste software voor jouw behoeften kiest.

Hoe kies je de beste klantenservice software?

Bij de keuze van klantenservice oplossingen, zijn dit de belangrijkste zaken om te overwegen: 

·        Features

Welke functies heb je nodig om zo goed mogelijk aan de supportbehoeften van je klanten en je team te voldoen? Veel software oplossingen bieden vergelijkbare mogelijkheden - kies een oplossing die de features heeft die je daadwerkelijk gaat gebruiken, en die je echt verder gaan helpen.

·          Implementatie & training 

Hoe gemakkelijk is het om de tool van jouw keuze te implementeren? Hoeveel training heeft je team nodig? 

·          Hoe goed sluit de software aan bij de bedrijfsdoelstellingen?

Draagt de sofware bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Zal het gaan helpen je KPI's te halen en te verbeteren?

Laten we deze elementen verder uitsplitsen. Dit zijn de 10 belangrijkste vragen die je moet stellen:

1. Welke kanalen wil je gebruiken?

Welke kanalen gebruiken jullie en jullie klanten het meest? De meest voorkomende kanalen zijn misschien wel de beste kanalen om te overwegen:

• Telefoongesprekken

De telefoon heeft nog steeds de voorkeur voor de meeste klanten. Voor de wat moeilijkere klantvragen is een telefoontje ideaal. Telefoongesprekken kunnen echter stressvol en tijdrovend zijn voor klantenservicemedewerkers en vereisen een groter team van gekwalificeerde klantenserviceprofessionals.

Vertrouw je veel op telefonie? Kies dan voor software die call routing ondersteunt, zodat elk gesprek naar de juiste klantenservicemedewerker wordt verbonden. Daarnaast kan interactive voice response-technologie ook worden gebruikt om gesprekken te routeren en basisverzoeken te beantwoorden. Met Conversational IVR kun je een voicebot maken om telefoongesprekken (deel) te automatiseren.

• Live Chat

Live chat kan plaatsvinden via je website of sociale media, zoals Facebook. Live chat zorgt voor die instant antwoorden waar veel klanten naar op zoek zijn. Interessant is dat live chat direct kan worden gekoppeld aan omzet: uit onderzoek blijkt dat consumenten eerder geneigd zijn iets te kopen van een merk dat live chat-ondersteuning biedt. Klanten praten nog altijd het liefst met een live agent.

• E-mail

62% van de mensen zegt een voorkeur te hebben voor support via e-mail. In tegenstelling tot real-time klantenservice, kunnen e-mails medewerkers de tijd geven om over hun antwoorden na te denken en een e-mail samen te stellen die het beste aansluit bij de behoeften van de klant.

Bovendien is het ook een nuttig medium voor het leveren van schriftelijke instructies die je klanten later nogmaals kunnen raadplegen. Om de organisatie van je klantenserviceteam te verbeteren, kun je tools overwegen die e-mailautomatisering en een gedeelde, gecentraliseerde inbox mogelijk maken.

• Sociale media en instant messaging-kanalen

Tijdens de COVID-19 pandemie maakte 36% van de Millennials meer gebruik van messaging apps zoals Facebook Messenger. Slechts 19% van de oudere klanten deed hetzelfde. Zorg er bij het kiezen van je software voor dat deze zich richt op de kanalen die je klanten het meest gebruiken. 

De favoriete kanalen kunnen per markt of generatie verschillen. Om je klantenservice optimaal bereikbaar en flexibel te maken en omnichannel service te kunnen leveren, moet je ervoor zorgen dat je klantenserviceoplossing meerdere kanalen toestaat. Zo hoef je jezelf niet te beperken.

Met de enorme gebruikscijfers van WhatsApp is het niet meer dan vanzelfsprekend om dit kanaal in te zetten voor klantenservice. In andere gevallen combineer of voeg je IM-kanalen toe zoals Apple Messages for Business of Viber om je klanten optimaal te helpen.

Om de efficiëntie te verhogen, kies je voor een oplossing die een omnichannel inbox biedt, waarin je gemakkelijk kunt reageren op gesprekken via verschillende kanalen..

• Video

Video voegt een persoonlijke touch toe aan digitale gesprekken. Vooral Gen Z, ook wel de "TikTok-generatie" genoemd, gebruikt video dagelijks. Niet alleen voor entertainment, maar ook om te communiceren. Een ander voordeel van videobellen is het delen van schermen – wat het geschikt maakt om klanten door ingewikkelde problemen te praten, of om te demonstreren hoe een online portal of SaaS-oplossing gebruikt moet worden.

Zoek een oplossing die visuele communicatiemogelijkheden biedt, zoals videobellen, scherm delen of co-browsing. Binnen live chat widgets is het vaak mogelijk om te co-browsen en de gebruiker te helpen door de website te navigeren.

Verschillende kanalen, verschillende voordelen

Zoals je merkt, bieden verschillende kanalen verschillende voordelen. Met verschillende softwareoplossingen kun je meerdere van de bovenstaande kanalen beheren - wat de omnichannelervaring van de meeste klanten in 2021 weerspiegelt.

Het belangrijkste? Zorg ervoor dat je weet welke kanalen je klanten graag gebruiken. B2B- en B2C-klanten zullen waarschijnlijk verschillende voorkeuren hebben, net als Boomers en Millennials. Denk na over welke kanalen je klanten het meest gebruiken en doe klantonderzoek om te ontdekken of er eventuele tekortkomingen zijn in je supportmogelijkheden. 

2. Helpt de tool om bedrijfsdoelstellingen te behalen?

De juiste customer service software draagt bij aan je bedrijfsdoelstellingen. Daarom moet je altijd nagaan of de klantenservicetool krachtig en dynamisch genoeg is om de workflows te ondersteunen, zodat je zowel je huidige en als toekomstige doelen kunt halen.

Bekijk ook of je met de software je gewenste KPI’s bij kunt houden. Zo zijn er tools die snelle responstijden bevorderen, klantenbinding stimuleren en de klanttevredenheidspercentages verbeteren. Als je bijvoorbeeld je responstijden wilt verbeteren, kun je tools gebruiken die geautomatiseerde reacties bieden. Of gebruik een chatbot, met de mogelijkheid om klanten door te verbinden met klantenservicemedewerkers voor hulp bij complexere problemen. 

3. Wat voor soort inzichten wil je?

De meest waardevolle klantenservice-oplossingen bieden bruikbare kwantitatieve en kwalitatieve inzichten over je klanten.

De beste software heeft ingebouwde rapportagefuncties waarmee je de KPI's die voor je bedrijf het belangrijkst zijn, eenvoudig kunt controleren en organiseren.

Performance en monitoring zullen voor veel bedrijven bovenaan de lijst staan. Zoek naar tools waarmee je gemiddelde responstijden, oplossingspercentages, retentiepercentages, cross-sales en klanttevredenheidspercentages kunt meten. Je softwarekeuze zal ook afhangen van de kanalen die je gebruikt. Als de meeste interacties met de klantenservice bijvoorbeeld via de telefoon plaatsvinden, heb je een tool nodig die gesprekken op kan nemen of in ieder geval resultaten monitort.

Probeer kwantitatieve gegevensverzameling te combineren met kwalitatieve gegevensverzameling voor een diepgaand beeld van de customer experience, en van hoe je klantenserviceteam presteert.

4. Met welke systemen moet de software worden geïntegreerd?

Veel klantenservice tools integreren direct met andere software. Wil je gegevens uit je e-maildatabase halen of de prestaties van je klantenserviceteam verbeteren met behulp van een organisatorische tool? Kies voor software die de integraties biedt waar je team het meeste baat bij zal hebben.

Daarnaast moet je ook nadenken over hoe de tool kan worden geïntegreerd met je centrale klantendatabase om de klantenservice te verbeteren en het inzicht in je klanten te verdiepen.

Customer Data Platforms zijn van onschatbare waarde voor het overwinnen van silo's en helpen je je klanten beter te begrijpen. CDP's bundelen en organiseren klantgegevens uit een verscheidenheid aan kanalen. Ze verenigen je gegevens om 360°-klantprofielen te creëren, die kunnen worden gebruikt om snel relevante klantgegevens op te halen tijdens live gesprekken en betere klantenservice te bieden doordat je de klant beter begrijpt. 

5. Wat vindt het klantenserviceteam het belangrijkst in een tool? 

Aangezien verschillende tools verschillende voor- en nadelen hebben, is het belangrijk om te weten wat je team en klanten het meest waarderen. Klanten zijn op zoek naar deskundige service, eenvoudige betaalprocessen en vooral gemak. Het belangrijkste is dat de beste klantenservice-ervaringen gebaseerd zijn op een betrouwbaar, behulpzaam en vriendelijk team dat de één-op-één-ervaring kan leveren, die klanten graag willen.

Vraag je team welke features en mogelijkheden hun werk gemakkelijker maken. Platforms die automatisering mogelijk maken? Tools die gemakkelijk te gebruiken zijn en geen uitgebreide training en support vereisen? Tools die helpen snel de data of features te vinden die ze zoeken? Van een hoog volume aan supportverzoeken tot problemen met vragen over meerdere kanalen, de uitdagingen van elk team zijn uniek. 

6. Wat hebben jullie nodig om gemakkelijk samen te werken?

Welke tools kunnen interne workflows verbeteren en het voor het team makkelijker maken om samen te werken? Zoek naar tools die het werk vergemakkelijken en processen niet ingewikkelder maken.

Samenwerkingsmogelijkheden zijn handig om efficiënt samen te werken, zowel intern als extern. Stel je voor dat je één gespreksweergave hebt, waarin je met de klant praat, maar ook snel met een collega kunt chatten of het gesprek via e-mail kunt doorsturen naar een leverancier - allemaal binnen één scherm.

7. Staat de software het toe om te innoveren en te groeien?

De beste oplossingen kunnen je ook helpen om je producten of diensten op een innovatieve, kostenefficiënte manier uit te breiden. Ga voor een innovatieve, toekomstbestendige oplossing, die dynamisch is en zich kan aanpassen aan alle toekomstige veranderingen die binnen je bedrijf kunnen plaatsvinden.

Ga daarnaast ook voor een oplossing die gemakkelijk te beheren en te onderhouden is bij een groot volume aan supportverzoeken, zodat je kunt blijven groeien en je klanten altijd optimaal van dienst kunt zijn.

8. Hoe veilig is de tool? 

De software die je kiest, moet veilig zijn in gebruik, zowel voor je bedrijf als voor je klant. Daarom is het belangrijk om te investeren in een veilige tool die GDPR-compliance kan aantonen en kan vertrouwen op ISO-certificering. Versterk het vertrouwen van je klanten door hen te informeren over de stappen die je bedrijf neemt om hun gegevens te beschermen en gesprekken veilig te houden. 

9. Hoe stabiel is de tool?

Beveiliging hangt ook nauw samen met stabiliteit. Je moet er zeker van zijn dat elke tool die je gebruikt betrouwbaar is - ongeacht het aantal vragen van klanten of hoe lang je de tool al gebruikt. Vraag vóór de aankoop om details en bewijzen van het vermogen van een software. Denk aan het functioneren onder zware belasting, of onder verschillende uitdagende omstandigheden. 

10. Hebben jullie support nodig? 

Ben je op zoek naar een oplossing met deskundige implementatie en teamtraining? Wellicht heb je een sterk intern technisch team om software te implementeren, en vertrouw je op je klantenservicemedewerkers, de meer complexe tools vragen soms om technische vaardigheden op een hoger niveau van gespecialiseerde leveranciers. Zij kunnen je helpen om snel up-and-running te zijn met de software. Bovendien hebben deze specialisten misschien tips om het gebruik of juist de implementatie gemakkelijker en sneller te maken.

Kijk bij het kiezen van je software of leveranciers ook hulp bieden bij de implementatie en training. CM.com biedt ondersteuning voor iedere oplossing.

Kies de juiste Customer Service Software voor je team

Kort samengevat, zijn dit de belangrijkste zaken om op te letten bij de aanschaf van een customer service oplossing:

• Support voor de kanalen waar je klanten de voorkeur aan geven
• Of het bijdraagt de bedrijfsdoelstellingen
• De mogelijkheid om je team te voorzien van de beste data & inzichten
• Het vermogen om de behoeften van je klanten en je klantenserviceteam te ondersteunen
• Of het je team in staat stelt goed samen te werken en efficiënt te communiceren
• Of het innovatie en schaalbaarheid bevordert
• De beveiligingsfuncties van de tool
• De stabiliteit van de software
• Of je toegang hebt tot support voor implementatie en training

Om de beste tool te vinden, kun je deze lijst gebruiken om te brainstormen, online reviews lezen, referenties vragen en demo's aan te vragen bij verschillende leveranciers.

Je zou het misschien niet verwachten, maar de juiste klantenservice software zal je medewerkers helpen om persoonlijkere, meer klantgerichte ondersteuning te bieden.

Met andere woorden, je bent niet op zoek naar een tool om het werk van je medewerkers over te nemen - maar naar de beste tool om je medewerkers te ondersteunen in wat ze doen.