Mobile Service Cloud

7 Tips voor eCommerce klantenservice succes [inclusief checklist]

In eCommerce gaat het om snelheid en gemak. Klanten verwachten een matchende ervaring: een product zien, afrekenen binnen enkele seconden, en de volgende dag al in huis. Ook je service moet snel en gemakkelijk zijn om voldoening te geven. Als je niet kunt voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van je klanten, zullen ze ergens anders gaan kijken. Met onze 7 tips kun je zien waar je staat en wat je nog kunt verbeteren. Gebruik de checklist om je klantenservicestrategie te bepalen.

blog-ecommerce

De eCommerce klantenservice checklist:

  1. Wees bereikbaar zoals je klant dat wil
  2. Stel een efficiënt en productief team samen
  3. Bouw een klantgerichte website
  4. Bied omnichannel klantenservice
  5. Leer je klanten kennen
  6. Transparant leverings- en retourbeleid
  7. Blijf innoveren

Wees bereikbaar zoals je klant dat wil

Elke klant is anders. Toch verwachten de meeste klanten simpelweg dat ze antwoord krijgen op hun vragen. Altijd en overal. Zorg ervoor dat je hen helpt te vinden wat ze zoeken, op de manier zoals zij dat willen. Help klanten om je te bereiken. Deel de contactmogelijkheden via je website, Google My Business en in de winkel. Probeer zo snel mogelijk te reageren, afhankelijk van de verwachtingen van je klant. Wees bereikbaar voor iedereen.  

Stel een efficiënt en productief team samen

Een efficiënt en productief klantenserviceteam zal helpen om kosteneffectief geweldige service te bieden. Train je team en help hen hun werk op een goede en effectieve manier te doen. Werk met goede klantenservice software, om het voor je team én je klanten gemakkelijker te maken. Schaal op wanneer nodig.  

Bouw een klantgerichte website 

Als je site te langzaam is, verlaten bezoekers je website om ergens anders te kopen. Ook als het check-out proces niet duidelijk is, zullen ze niet kopen. Bouw je website rond je klant. Zorg ervoor dat hij gebruiksvriendelijk en mobiel is, maar nog belangrijker: help je klanten te vinden waar ze naar op zoek zijn. Denk aan een contactpagina, FAQ's en feedbackmogelijkheden.  

Bied omnichannel klantenservice 

De gemiddelde customer journey verloopt niet via één kanaal. Klanten willen contact opnemen op de manier waar zij op dat moment zin in hebben. Voor sommige vragen is e-mail het juiste kanaal. Terwijl voor andere vragen bellen misschien makkelijker is. Wanneer er contact is via verschillende kanalen, wil je niet steeds dezelfde vraag opnieuw uitleggen. Bied omnichannel klantenservice op een geïntegreerde manier.  

Leer je klanten kennen 

Vraag feedback, meet wat je klanten doen en creëer klantprofielen. Op deze manier kun je gepersonaliseerde service bieden. Leer je klanten kennen om je service aan te passen aan hun behoeften en voorkeuren. Baseer je service op de klant. Laat ze zich belangrijk en gewaardeerd voelen.  

Wees transparant over bezorging & retouren

Duidelijke communicatie kan frustraties vermijden. Specifieer je voorwaarden, zodat je klanten weten wat ze kunnen verwachten. Wees duidelijk in het check-out proces. Vergeet ook niet om je klanten op de hoogte te houden tijdens het leveringsproces.  

Blijf innoveren 

Blijf op de hoogte van trends die interessant kunnen zijn voor je doelgroep. Maak gebruik van technologie om het werk gemakkelijker te maken, en nog belangrijker, om de service voor je klanten gemakkelijker te maken. Om een goede klantenservice te leveren, nu en in de toekomst, moet je blijven innoveren. Gebruik de juiste eCommerce klantenservice software en integreer met je huidige systemen. Bied proactieve service en maak je klaar voor Conversational Commerce.

Als je je service baseert op je klant, is succes gegarandeerd. Wil je meer weten? De eCommerce Customer Service Checklist kan helpen om je service strategie te bepalen en je te onderscheiden van je concurrentie.

Meer weten? Download de eCommerce Customer Service Checklist

Download paper
Download paper

Laatste artikelen

Is this region a better fit for you?

Go